РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Реферат

Правила делового этикета Нормы и культура делового этикета Речевой этикет делового общения Телефонный этикет Заключение

Этикет делового общения

Бизнес этикет строится на общепринятых этических нормах, которые выражаются в верном представлении о том, что можно, а что нельзя делать и как себя вести в определенных ситуациях. Если бизнесмен знает о них, то он всегда сможет обеспечить эффективность делового общения, успешно решить поставленные задачи, устранить проблемы, достигнуть нужной цели.

Нормы делового этикета применяются на разных уровнях, в разных формах. Важно понимать, что их соблюдение обязательно для всех коммуникаторов. Отличительная особенность такого этикета — отсутствие самодовлеющего значения, так как он служит средством для достижения бизнес цели. Если говорить о рыночных отношениях, то чаще такой целью является получение прибыли от ведения коммерческой деятельности.

Правила делового этикета

  • Время – деньги

Пунктуальность – главное правило. Его соблюдение – уважительное отношение не только к своему, но и чужому времени. Если не соблюдать такое правило, можно прослыть ненадежным, отстающим от ритма современной жизни человеком.

  • Соблюдение дресс-кода

Внешний вид имеет колоссальное значение. Дресс-код – это деловая одежда с грамотно подобранными аксессуарами. Его отсутствие свидетельствует о незнании того, как должен выглядеть бизнесмен, что нередко становится причиной нежелания с ним сотрудничать.

  • Порядок на рабочем столе

Обязательное правило – обеспечение порядка на рабочем столе. Если такой порядок присутствует, значит, можно утверждать, что и в голове все на месте. Состояние рабочего стола отражает упорядочность мыслей, последовательность, продуманность действий.

  • Грамотность речи, письма

Деловое общение предполагает грамотную речь, умение вести бизнес переписку. По речи и особенностям бизнес письма очень просто составить представление о человеке. И оно будет крайне негативное, если индивид неграмотен и не знает об основных правилах языка и письма.

3 стр., 1380 слов

Производство древесного угля: бизнес-план, правила составления

... трудолюбие и отсутствие вредных привычек. Опыт работы в сфере производства древесного угля не обязателен. Окупаемость бизнеса Бизнес по созданию угольной продукции быстро окупается, но только если ... выполняется грузчиками. После покупки спецоборудования персонал либо сокращается, либо . Запуск бизнеса по производству древесного угля — хорошее решение. Создавать этот товар не так сложно. Окупаемость ...

  • Уважение оппонента

Неуважительное отношение в процессе коммуникации – причина для прекращения каких-либо отношений. Уважение считается одной из главных составляющих делового общения.

  • Соблюдение коммерческой тайны

При деловом общении часто происходит обмен информацией, составляющей коммерческую тайну. Ее неразглашение – обязательный принцип поведения современных деловых людей, заинтересованных в формировании имиджа надежного партнера.

  • На работе нужно работать

Это одно из основных правил, которые обязательны к применению. В противном случае партнеры, коллеги могут посчитать человека ленивым, бесцельным и способным даже нанести ущерб их деятельности.

  • Умение слышать, слушать

В бизнес среде такое умение называют слухом на деньги. Если умеешь слушать, слышать, то получится понять собеседника и сделать верное, интересное для него предложение.

  • Правильное общение по телефону

Телефонные переговоры требуют соблюдения определенных норм, правил. Необходимо уметь говорить с оппонентом посредством телефонной связи.

  • Этикет в интернет общении

Интернет сегодня широко используется для наладки деловых связей. При общении посредством Всемирной сети необходимо знать о тех же правилах деловой переписки по электронной почте, чтобы добиться желаемого результата.

  • Соблюдение протокола

При определенных формах деловой коммуникации требуется соблюдать протокол ведения встреч. Его несоблюдение всегда негативно отражается на последующем общении.

  • Учет статуса оппонента

Речь идет о том, какой пост занимает собеседник. Понятно, что в отношениях, к примеру, начальника с подчиненным последний обязан проявлять уважение, почтение к статусу руководителя.

  • Контроль над невербальным поведением

Жесты, мимика, позы и пр. играют огромную роль. Необходимо иметь представление об их языке, чтобы не только правильно себя вести, но и верно интерпретировать их при наблюдении за поведением собеседника.

Деловое общение и его составляющие

Давно известно, что своевременно произнесенная руководителем речь или похвала успешному сотруднику могут значительно увеличить прибыль предприятия, подстегнув остальных на более продуктивную работу. От того, насколько правильно будет выстроен диалог между партнерами, будет зависеть результат сделки. Устная речь в деловом общении подразделяется на следующие виды:

  • Побудительная.
  • Содержательная.
  • Выразительная.

Первая разновидность речи оказывает на оппонента определенное влияние, побуждает его к каким-либо действиям. При содержательной беседе человек воспроизводит мысли четко и лаконично, говорит коротко и внятно. Выразительная речь носит эмоциональную окраску, через которую передается настроение говорящего.

Культура речи определяется по следующим параметрам:

13 стр., 6376 слов

Зачем нужен бизнес-план? Что входит в бизнес-план?

... они необходимы Краткое описание бизнеса и его целевого клиента Что делает Ваш бизнес непохожим на бизнес ваших конкурентов Что именно ... ослабевал интерес, не следует его чрезмерно перегружать. Большинство проектов должны быть ограничены 10-20 страницами. Представленное содержание бизнес-плана ... его при составлении своего бизнес-плана по своему усмотрению. Тем не менее, оно содержит все главные моменты, ...

  • Словарный запас и состав. Именно количество слов делает речь яркой и насыщенной, красноречивой, продуманной, убедительной. Причем недопустимо использование жаргонных слов, которые оказывают негативное влияние на собеседника.
  • Произношение. Нормативным для русского языка считается старомосковская норма произношения (сомневаетесь в звучании слова – заранее загляните в современный орфоэпический словарь или специальный словарик сложных слов для телевизионных дикторов).

  • Стиль речи. Это важная составляющая грамотно построенной речи. Не допускайте использования лишних фраз, соблюдайте порядок построения предложений.

Деловое общение в сочетании с культурой речи имеют второе название – деловые коммуникации. Основная функция такого общения – определение задач и совместная их проработка, поиск решения проблем.

Нормы и культура делового этикета

Нормы делового этикета напрямую связаны с его принципами. К ним относится:

  • Здравый смысл – заключается в разумности целей, оправданности действий, достигаемого результата;
  • Свобода – предоставляется всем сторонам, однако в рамках того же здравого смысла, с соблюдением правил, которые могут касаться определенной ситуации;
  • Этичность – соблюдение моральных норм, принципов с целью завязать доверительные и продолжительные отношения;
  • Удобство – общение должно быть удобным для всех сторон, предполагает отсутствие стеснения, неловкости и прочих неприятных моментов для оппонентов;
  • Целесообразность – определяет обязательное наличие какой-то цели, которую планируется достигнуть в ходе бизнес общения;
  • Экономичность – основывается на отсутствии неоправданно завышенной цены, разумная стоимость должна присутствовать во всем;
  • Консерватизм – определяет учет традиций, устоявшихся в бизнес мире норм, правил этикета делового человека;
  • Непринужденность – ничто в общении не должно вызывать напряжения, тягости, обязательно отсутствие психологического давления со стороны оппонентов;
  • Универсальность – пригодность правил для разных ситуаций и случаев;
  • Эффективность – ориентация на сокращение конфликтов, споров, которые могут возникнуть между коммуникаторами;
  • Уместность – главная норма. Все вышеперечисленные моменты применимы, если они уместны для конкретного случая, ситуации.

Что же представляет собой культура делового этикета? Это составляющая коммуникации между людьми бизнеса. В ее основе – моральные нормы, правила, принципы делового этикета. Такая культура служит регулятором поведения, отношений между деловыми людьми, цель общения которых связана с ведением бизнеса.

Культура бизнес общения

Важно! Культура общения между деловыми людьми начинается с элементарного – с внешнего вида.

Введение

Социально-экономическая среда современного российского общества проходит этап постепенного формирования новых принципов взаимодействия различных действующих лиц в общественной и хозяйственной деятельности. В переходной ситуации в силу нестабильности институциональных условий основной стратегией поведения предприятий является «поведение, ориентированное на выживание». В этой ситуации особенно важно формировать те «моральные устои», этические представления, которые позволят защитить человечество от негативных последствий его собственного развития. Построение и удержание деловых отношений должно основываться на культуре общения. Культура делового общения включает совокупность норм поведения в бизнесе, предъявляемые обществом требования к стилю работы предпринимателя и профессионального специалиста, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику; адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этикете и требованиях к облику делового человека, правила ведения переговоров с партнерами. Культура делового общения позволяет свести воедино рациональные элементы бизнеса, его нацеленность на прибыль и его человеческую сторону, ориентацию на благополучие и воплощение ценностей бизнесмена как личности и как члена общества. Культура несет в себе многие противоречия, связанные со сложностью общественного организма, взаимным переплетением различных элементов и механизмов культуры. Культура делового общения в целом неоднозначна, она включает правила и нормы, но допускает и множество исключений, ориентированных на конкретную ситуацию. Тем более сложно общение в деловых отношениях, которые жестко подчинены требованиям финансово-экономической эффективности. Данные учебные материалы служат именно для формирования такой системы вех, фундамента для самостоятельного принятия решений.

11 стр., 5128 слов

Этикет и этика деловых отношений

... представления. С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их ... человеческого достоинства, демонстрация душевного положения. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с ...

Основная часть

1. Основные характеристики деловых отношений

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Общение подразумевает взаимосвязи, взаимопонимание, взаимопереживание, взаимовлияние, проявляющиеся в обмене информацией или без него.

Воспользуемся следующим определением: общение — «групповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности — усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, установками».

Можно также использовать определение: «общение — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека».

Этапы общения.

Чтобы общение как взаимодействие происходило гладко и эффективно, оно должно включать следующие этапы:

  • установка контакта (знакомство), что предполагает понимание другого человека и свое представление другому человеку;
  • ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы для более глубокого понимания и обдумывания;
  • обсуждение интересующей проблемы;
  • решение проблемы;
  • завершение контакта (выход из него).

Общение проявляется в различных сферах: политической, семейной, дружеской, профессиональной, деловой.

Специфика делового общения.

Деловое общение — сложный процесс развития контактов между людьми в деловой сфере. Его специфическими особенностями являются такие параметры:

  • формальный характер: его участники выступают в официальных статусах и действуют строго в рамках своих ролевых установок;
  • ориентация на достижение требуемого результата в рамках деятельности собеседников, партнеров по деловым отношениям;

— регламентированность, четкое подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими нормами, при этом существуют «писаные» и «неписаные» нормы поведения в официальном общении.

49 стр., 24356 слов

Формирование культуры делового общения

... культуры делового общения пользователей. Цель работы, Объектом нашей работы, Предмет работы, Гипотезой работы студенты осознанают смысл и ценность культуры делового общения в будущей профессиональной деятельности; деятельность строится на основе модели процесса формирования культуры делового общения; ... «Все формы безумия являются поражением в отношениях с другими». Говоря о смысле своего ...

Деловые отношения строятся на партнерских началах, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

В деловом общении происходит формирование и развитие деловых отношений между двумя или более социально-экономическими субъектами, будь то работники или руководители, выступающие от имени и в интересах:

частных компаний,

государственных организаций,

некоммерческих организаций, общественных объединений, ассоциаций и т.д.

Таким образом, в качестве субъектов деловых отношений выступают люди, обладающие определенными статусами и выполняющие ролевые предписания.

Цель деловых отношений состоит в организации совместной деятельности, как правило, в области решения экономических, социальных, политических задач. Например, деловым общением руководителя строительной фирмы будет признано не только осуществление контактов с фирмами по выполнению требуемых работ, но и согласование планируемых работ с местным населением, муниципалитетом, жителями близлежащих домов и т.д.

В центре такого общения находятся интересы дела, функциональные обязанности партнеров, достижение согласия по поводу ожидаемого результата, вклад каждого в получение этого результата.

Контакты, позволяющие координировать интересы и цели разных участников социально-экономической деятельности, составляют предмет деловых отношений.

Оценивать эффективность общения можно лишь с точки зрения его целей. Говоря о деловом общении, эффективностью можно назвать степень достижения поставленных целей или разрешения исходной проблемы. Точнее будет включить в определение эффективности не только оценку достигнутого результата, но и затраченных ресурсов: финансовых средств, эмоциональных и интеллектуальных усилий, времени. Если экономическая эффективность рассчитывается делением результата на затраты, то для эффективности делового общения можно предложить следующую условную формулу

Эффективность делового общения = Степень достижения цели, разрешения проблемы / Затраты временных, финансовых, эмоциональных, интеллектуальных ресурсов

Недостаток данной формулы заключается в сложности расчета суммарных затрат и оценки степени достижения цели. Например, если из 5 вопросов решено 4, но как раз самым важным был тот 5-й, который остался неразрешенным, и на это решение был потрачен месяц работы — эффективно ли такое общение? Очевидно, что эти оценки носят субъективный характер, эта субъективность может быть разрешена на основе длительной работы по нормированию, которая имеет немного смысла в нашем столь быстро меняющемся мире.

На эффективность делового общения влияют психологические, правовые, технические, организационные, культурные, социальные факторы.

Психологические аспекты общения включают в себя восприятие делового партнера и самоподачу, способы передачи информации, взаимные позиции деловых партнеров в различных ситуациях, а также вербальные (словесные) и невербальные (неречевые) средства общения.

94 стр., 46951 слов

Своеобразие деловой культуры Японии

... тупиковых ситуаций и столкновений даны рекомендации по деловому общению с японцами., ЗАДАЧИ? ЦЕЛЬЮ курсовой работы является изучение деловой культуры Японии, для более успешного резульгата взаимодействия с ... Гундзи Масакацу характеризует корейское государство Кудара как «передовое в культурном отношении», познакомившее Японию с рядом художественных жанров в области искусства. Значительную роль в ...

Технические вопросы описывают формы информации — устные и письменные, личные и безличные, а также пути передачи (телефонный разговор, личная встреча, письмо, факс, электронная почта и т.д.).

Культура общения включает правила, нормы и формы поведения в процессе взаимодействия, этикет деловых отношений, при этом организационная культура оказывает значительное влияние на деловое общение внутри организации, а также на внешнюю коммуникацию фирмы и ее представителей.

Все эти группы факторов оказывают комплексное воздействие на результаты общения, это означает необходимость использования всех путей повышения эффективности деловых отношений, не упуская из виду ни одну из перечисленных групп.

2. Этические нормы построения и поддержания деловых отношений

Экономическая деятельность, бизнес, менеджмент могут успешно осуществляться только при наличии общепринятых этических норм. Должны существовать определенные правила, нормы, указывающие, какое поведение является допустимой, а какао нет. Ведь если деловой партнер не «держит слово», срываются переговоры, поставляются некачественные товары, происходит обман, нечестная конкуренция, неуважение, грубость к партнеров, клиентов, покупателя — это все будет тормозить экономические успехи, бизнес. Некоторые из этических правил, норм записаны в виде законов и нормативов, некоторые являются элементом традиции, культуры, морали.

Этика деловых отношений — система знаний о моральных аспектах деловых отношений.

Как составляющая экономической этики и этики бизнеса, этика деловых отношений определяет систему нравственных ценностей, критериев и параметров в отношениях между производителями и потребителями, между организациями (предприятиями), между организациями и государством, в самих организациях и др.

Использование принципов и норм этики деловых отношений влияет на:

  • регулирования отношений между экономическими субъектами рынка на основании выполнения договорных обязательств и соблюдения прав (исполнения сторонами договорных обязательств покрытие убытков партнеру в случае причинения вреда, предотвращения нарушений деловой практики и свободной конкуренции, соблюдение правил и норм, касающихся рекламы, использование товарных знаков и др.);
  • выполнение норм и правил государственного регулирования, в основе которых меры контроля со стороны государства за соблюдением законодательства, стандартов, постановлений и распоряжений по конкретным вопросам предпринимательской деятельности;
  • регулирования отношений бизнеса с потребителями, направленное на добросовестное отношение к потребителю (честность и достоверность характера рекламы, удовлетворение требований потребителей по количеству, качеству, ассортименту, новизны, технических характеристик товаров, соблюдение стандартов и требований по сертификации продукции и др.);
  • отношения бизнеса с обществом, предусматривающие решения и действия предпринимателей, направленные на повышение уровня жизни, как работников организации, так и общества в целом;

— культуру делового партнерства, основанную на доверии, порядочности, честности, умении держать свое слово, исключении обмана, безответственности, злоупотреблений доверием партнера, а также обеспечении этического отношения предпринимателя к своим работникам.

15 стр., 7390 слов

Культура речи и средства эффективного общения

... Культура речи - это такой выбор и такая организация языковых средств, которые в той или иной ситуации общения ... общения. 3. Выявить средства эффективного общения. Структура исследования: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. 1. Теоретический анализ проблемы культуры речи и общения Культура речи ... взрослый, как известно, имеет это отношение задолго до самого факта ...

Важным залогом успешной деятельности организации является менеджмент (управление).

В современных теориях управления значительная роль отводится этическим аспектам управления.

Как составная менеджмента организации, этика деловых отношений определяет систему нравственных ценностей, критериев и параметров отношений между руководителем и сотрудниками, отношений в организации в целом.

Эффективность бизнеса, эффективность деятельности организации в значительной степени зависят от нравственных качеств руководителя, которые проявляются в его деловом поведении, взаимодействии и общении (ответственность за порученное дело, корпоративная солидарность, самосовершенствования, уважение к людям и др.).

Так, японская в своем этическом кодексе определила, что менеджеры, руководители должны придерживаться таких ценностей, как объективность, справедливость, способность сплотить других, скромность, умение выражать положительную оценку деятельности другого человека.

Американская ассоциация высших руководителей 250 корпораций опубликовала отчет об этической политике и практике своих членов. В отчете сделан вывод о том, что менеджеры, особенно высшего звена, должны поддерживать нормы этического поведения, выступать инициаторами формирования нравственных ценностей у компаний.

Значимость этики деловых отношений и заключается в том, что она выполняет функции не только моральной оценки, но, что важно, является средством принятия решений, дает возможность правильно решать деловые и управленческие вопросы, решать спорные и конфликтные проблемы морального характера.

общение деловой партнер этический

3. Успех делового общения

К сожалению, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 -ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай — знай — помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

6 стр., 2977 слов

«Роль общения в межличностных отношениях»

... общения индивидов, и заканчивая сложными деловыми, производственными, международными и государственными связями. Поэтому в психологии и ряде смежных наук внедрён был термин «межличностные отношения», ... рассмотреть, какие же могут существовать виды межличностных отношений. 1.Производственные отношения — формируются между сотрудниками организаций при решении учебных, производственных, бытовых, ...

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексивного слушания.

  • Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему пониманию.

— Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете…» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия.

— Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял…», «Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению…» и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

  • Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести итог сказанному, то…» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:

  • перебивать собеседника;
  • заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;
  • делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;
  • поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;
  • давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

  • Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.
  • Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.
  • Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

— Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

13 стр., 6466 слов

Зачем нам нужен речевой этикет? 7 класс

... → Сочинение Зачем нам нужен речевой этикет? (рассуждение) Начнем с определения понятия, речевой этикет — это установленное правило общения в ... нужно подвести друг к другу и представить. Когда входите в помещение, приветствуйте присутствующих. Не перебивайте собеседника, ... культурного развития. Обычно, этикетом пользуются в деловом общении, при публичных выступлениях, при написании деловых писем. Если ...

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого волнует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и человек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы поймете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865-1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы сможете убедиться, что…» и т.п.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.

Заключение

Деловые отношения строятся на партнерских началах, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. В деловом общении происходит формирование и развитие деловых отношений между двумя или более социально-экономическими субъектами, будь то работники или руководители, выступающие от имени и в интересах — частных компаний, — государственных организаций, — некоммерческих организаций, общественных объединений, ассоциаций и т.д.

Цель деловых отношений состоит в организации совместной деятельности, как правило, в области решения экономических, социальных, политических задач. В центре такого общения находятся интересы дела, функциональные обязанности партнеров, достижение согласия по поводу ожидаемого результата, вклад каждого в получение этого результата.

В работе рассмотрены такие приемы повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения:

  • Прием «имя собственное».
  • Прием «золотые слова».
  • Прием «зеркало отношений».
  • Прием «терпеливый слушатель».

На эффективность делового общения влияют психологические, правовые, технические, организационные, культурные, социальные факторы. Психологические аспекты общения включают в себя восприятие делового партнера и самоподачу, способы передачи информации, взаимные позиции деловых партнеров в различных ситуациях, а также вербальные (словесные) и невербальные (неречевые) средства общения. Технические вопросы описывают формы информации — устные и письменные, личные и безличные, а также пути передачи (телефонный разговор, личная встреча, письмо, факс, электронная почта и т.д.).

Культура общения включает правила, нормы и формы поведения в процессе взаимодействия, этикет деловых отношений, при этом организационная культура оказывает значительное влияние на деловое общение внутри организации, а также на внешнюю коммуникацию фирмы и ее представителей. Все эти группы факторов оказывают комплексное воздействие на результаты общения, это означает необходимость использования всех путей повышения эффективности деловых отношений, не упуская из виду ни одну из перечисленных групп.

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://litfac.ru/referat/psihologicheskaya-kultura-delovogo-razgovora/

1Алехина И. Имидж и этикет делового человека. — М., 2001.

Асадов А.Н., Покровская Н.Н., Косалимова О.А. Культура делового общения: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. — 156 с.

Ботавина Р. Я. Этика деловых отношении. — М., 2001.

ЕгидссА.П, Лабиринты общения. — М.: Информационно-издательский дом «Филины», 1999.

Ермаков B.B. Менеджмент организации: Учеб. пособие.- М.: Изд-во МПСИ, 2005. — 208 с.

Коренченко Р.А. Общая теория организации: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — 286 с.

Латфуллин Г.Р., Райченко A.B. Теория организации. — СПб.: Питер, 2003. — 400 с.

Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические рекомендации. — М., 1997.

Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А. Саломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 1995.

Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. — М.: Весь мир, 2000.

Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1997.

Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н.Лавриненко. — М., 1997.

Семенова А. К., Маслова Е.А. Психология и этика менеджмента и бизнеса. — М., 2000.

Франчук В.И. Основы современной теории организаций.- М.: Ин-т организационных систем, 1995.

Теги: Культура делового общения Реферат Этика, эстетика

Речевой этикет делового общения

Речевой этикет – формы словесного выражения отношений, построенных на вежливости, уважении, в определенной ситуации. Обуславливается уровнем культуры, половой, возрастной принадлежностью, а также степенью знакомства участников коммуникации. Современный деловой этикет речи строится с учетом особенностей тех, с кем приходится общаться. К таким особенностям относится:

  • Социальный статус;
  • Уровень в служебной иерархии;
  • Профессия оппонента;
  • Национальность, вероисповедание;
  • Особенности характера.

Речевой этикет определяется особенностями, присущими конкретной ситуации. Так, речь на переговорах совершенно иная, имеет свои отличия, чем, к примеру, на презентации.

Основу этикета речи составляют речевые формулы для начала коммуникации, ее середины и заключения. Отдельные правила существуют для обращения, а также приветствия оппонентов. От того, как верно построена речь, зависит не только создание определенной атмосферы в процессе общения, но и его итог.

Телефонный этикет

Отдельного внимания требует телефонный этикет общения с людьми. Он играет важную роль в бизнес коммуникации, когда оппонент только слышит, но не видит собеседника. При телефонном разговоре важно следить за:

  • Уровнем громкости;
  • Отчетливостью речи;
  • Скоростью подачи информации.

При общении по телефону действуют следующие правила:

  • Ответ на звонок – не позднее третьего гудка;
  • Ожидание по звонку – в течение не менее 5 гудков;
  • Приветствие – в начале разговора;
  • После приветствия уточнение, удобно ли собеседнику общаться;
  • При отказе в немедленном общении – вопрос о том, когда можно перезвонить;
  • Оканчивает разговор тот, кто звонит;
  • Перезванивает при разрыве связи инициатор разговора;
  • Если отвечает третье лицо, то им уточняется цель разговора;
  • Если звонить третье лицо, требуется представиться, назвать компанию, указать цель общения;
  • Личные звонки – только в нерабочее время;
  • Обещание перезвонить должно выполнятся;
  • Не следует перебивать собеседника;
  • Отсутствие разговоров в момент звонка с третьими лицами.

Этика делового общения по телефону предполагает соблюдение и других правил. Их знание и применение позволяют получить нужный результат от телефонного разговора, наладить отношения с оппонентом даже при отсутствии возможности личного с ним общения.