Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он — неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников. Актуальность данного исследования. Телефонная связь — особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все. Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Цель данной контрольной работы: более глубоко изучить и раскрыть культуру телефонного разговора. Данная работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованной литературы.
1. Деловая беседа по телефону
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по поводу высказываний. Пока слово не произнесено, оно — узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); «Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое» (Блез Паскаль).
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда — от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Контрольные работы по русскому языку в 6 классе, УМК М.М.Разумовской
... работа №4 Изложение учебно-научного текста. Синонимы – это богатство языка. Особенно много в языке таких синонимов, которые различаются оттенками значений или по стилистической окраске. Например, слово обмануть в русском языке ... Проверяемые умения 1. Выявить пробелы в знаниях и умениях. Контрольная работа №2 Сочинение ... 2)ненавидеть- 3) нелепый- 4)немощный 6. Какое существительное образовано с помощью ...
Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;
1. взаимное представление — 20±5 секунд;
2. введение собеседника в курс дела — 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации, проблемы — 100±5 секунд;
4. заключительное резюме — 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.
Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.
Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.
Нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!
Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:
1.Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
Культура делового общения по телефону
... я предлагаю рассмотреть основные моменты культуры одного из видов делового общения: общения по телефону. 1. Ведение делового телефонного разговора Лично встретиться с партнером или ... вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Но ни в коем случае не ... решение стоит под вопросом. Я выбрала данную тему реферата, потому что она показалась мне интересной и полезной. ...
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4.Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7.На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8.Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
9.В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10.В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
11.Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12.Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13.Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14.Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15.В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. 16.Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Основные ошибки при ведении телефонного разговора:
1) Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
2) Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
3) Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
4) Грубишь, если абонент попал не по адресу.
5) Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
6) Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.
7) Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.
8) Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
9) Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
10) Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
11) Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».
12) Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.
Телефон и дневник времени.
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости , их результаты:
1) Разговор
2) Партнер
3) Тема, повод
4) Номер телефона
5) Приоритетность
6) Контроль за исполнением
Цель звонка
1) Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
2) Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?
3) Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
4) Хочу ли я получить информацию или передать ее?
