Старую торговую поговорку «Клиент всегда прав!» помнят все и каждый. А как на самом деле?
Мы все – покупатели и продавцы. Продавая свой труд и свое время работодателю – продавцы. Покупая что-то у кого-то – покупатели. То есть мы сами в двух ипостасях постоянно – клиент и продавец. Так почему же, когда мы примеряем на себя платье клиента, становимся в позу – Я всегда прав! И начинаем «выкручивать руки» продавцам. Капризничать и придираться. Как часто наблюдала такую сцену. И в конце неопровержимый аргумент – «Я – клиент, а клиент всегда прав».
Покупатель платит зарплату продавцу. Не директор, не работодатель. Если клиент не воспользуется услугой, не принесет денег в компанию, зарплату платить будет нечем. Это нужно очень четко понять каждому продавцу. И в каждом своем клиенте видеть того самого спонсора, который оплатит ваши будущие капризы и комфортную жизнь. Под лежачий камень вода не течет. Тот из продавцов, кто это понял, никогда не отпустит клиента без покупки. В каждой продаже часть денег – ваши комиссионные. Но клиенты тоже бывают разные. Что же делать, когда вы отчетливо понимаете, что в этом случае клиент не прав. Что это его издержки воспитания, образования, культуры. Что он просит того, что вы сделать не в силах. Что вы в этом случае просто не можете ему помочь.
Самое первое правило – войти в положение клиента. Понять, что же лежит за его недовольством или просьбой. Ведь выплеснутые эмоции – верх айсберга. Внутри могут остаться невыясненные причины. А ведь именно они помогут стать лучше вам и вашему бизнесу. Избежать ошибок в будущем. Нужно ли списывать бездумно выраженную неприязнь на скверный характер клиента или его придирки? Очень опасно. В следующий раз вам пришлют ту же ситуацию, только утроенную по силе. Видимо, на каком-то этапе вы ошиблись и именно этот клиент подсказывает выход. Подумайте, проанализируйте ситуацию.
Второе правило – примите его претензии как руководство к действию. После того, как вся эмоциональная составляющая будет отметена и зерна отделены от плевел, начинайте искать пути решения проблемы вместе. Призовите клиента на помощь вопросом – какой выход? Что мы должны сделать, чтобы ваша претензия была удовлетворена? Слушайте варианты ответов. Он сам даст вам подсказку. Анализируйте и учитывайте все обстоятельства. Как без особых потерь выйти из ситуации, как сохранить лицо фирмы и удовлетворить просьбу клиента. Ищите выход вместе. Примите философское решение. Тем самым вы сделаете клиента постоянным покупателем. Всякое в жизни бывает, но именно грамотный выход из затруднительного положения ценится по высшей шкале.
Лицензионный договор о предоставлении права использования произведения
... в Патентном законе РФ упоминались два вида договоров о распоряжении исключительным правом: договор о передаче исключительного права и лицензионный договор, который в свою очередь мог предусматривать ... использованием произведения». В советский период термин стал заложником идеологии. Основы 1928 года ещё именуют субъективное авторское право «исключительным правом». При этом исключительность прав ...
Третье правило – выход найден, приступайте к действию. Если решение проблемы покупателя зависит только от вас, сделайте это немедленно. Если же тут задействованы другие службы и вы сами оказались в роли внутреннего клиента, объясните это покупателю, сделайте его экспертом в этом вопросе, попросите у него помощи. В виде совета, в виде терпения и того времени, которое ему придется еще потратить. Чем искреннее вы будете себя вести с клиентом, тем больше шансов выйти из трудного положения с наименьшими потерями. В основной массе своей люди быстро начинают сочувствовать и входить в положение. Главное – погасить агрессию клиента на самом первом этапе. Не разжигать страсти. Иначе ваш призыв так и утонет в море негодования. Вас не услышат. Еще хуже, если вы начнете пререкаться, оправдываться или заискивать перед покупателем. Тогда приготовьтесь увидеть спектакль разбушевавшейся фурии. Без потерь обычно такие сцены не проходят. Да, это требует выдержки и хладнокровия. Но вы же знали, что продажи – это творчество, искусство, дипломатия. Вы же знали, что ничто не стоит так дорого, как профессионализм. Держите же марку!
Четвертое правило – сделайте этого клиента своим постоянным покупателем. Думаете это невозможно? В 80% бывает именно так. Выход найден, боевые действия закончены, победу празднует клиент. Мир и благодать. Такое не забывается. Он обязательно расскажет об этом десятку своих друзей и, таким образом, приведет их к вам. Качественный выход из сложной ситуации даст вам прекрасную рекламу. Кто ж из нас не ошибается! Теперь-то вы поняли, что клиент всегда прав?
В магазинах частенько можно наткнутся на брак, хамство со стороны персонала и даже мошенничество. Возможно, и с вами такое случалось, но как восстановить справедливость? Для этого и нужно знать права покупателя.
Камера хранения
Одно из первых нарушений прав покупателей происходит в тот момент, когда охранник магазина просит оставить вещи в камере хранения. Мало кто знает, что никакого закона, обязывающего вас это сделать, не существует.
Сотрудники продовольственных магазинов и супермаркетов вправе лишь попросить вас это сделать. Но последнее слово все равно остается за покупателем. Однако в магазине может действовать собственный регламент, согласно которому предусмотрен запрет на передвижение покупателя по торговому залу со своими вещами. Но тогда магазин неформально заключает с покупателем договор хранения. Он же берет на себя ответственность за сохранность сданных вещей. Поэтому в этом случае любые потери и убытки, которые вы понесли, должны возмещаться именно магазином. Но на деле, как правило, происходит обратное. Вещь пропала из камеры хранения, а нести за это ответственность магазин не соглашается. Пожалуй, в этом случае один выход: написать заявление в милицию по факту кражи.
Эстетические свойства непродовольственных товаров классификация, ...
... цвета, массы, формы. Различают фактуру и текстуру поверхности. Фактура - видимое строение поверхности изделия. В зависимости от материала ... оценки эстетических свойств товаров. Одним из фактором сохраняемости товаров является - условия хранения. Под термином условия хранения понимаются ... -пространственной структуры, усилить пластику. Для покупателей цвет часто бывает определяющим фактором решения ...
Досмотр личных вещей
А что делать, если у охранника возникли по поводу вас подозрения? Ничего, при выходе из магазина он имеет полное право попросить вас показать содержимое сумки или пакета. Опять- таки именно попросить, а не требовать или угрожать, и уж тем более не самостоятельно производить досмотр вашей сумки. Таким правом наделен лишь сотрудник милиции и то, лишь в том случае, если вы подозреваетесь в краже.
Возврат товара
Согласно законодательству, каждый покупатель может вернуть купленную в магазине вещь в течение 14 дней. И совсем необязательно объяснять причины возврата. Достаточно сказать, что вещь не подошла (если это что-то из одежды) или просто не понравилась. В этом случае вы должны будете заполнить анкету с указанием паспортных данных и предоставить чек на товар. Стоп, следует помнить, что отсутствие чека, удостоверяющего факт покупки, не является основанием для отказа. Тоже стоит сказать и про упаковку. Если ее нет, не беда, главное, чтобы возвращаемая вещь имела товарный вид. Хотя легко, конечно, сказать, что чек и упаковка не так то уж и важны. В большинстве случаев продавцы просто могут отказать в возврате, а покупателю еще предстоит доказать факт покупки товара именно в этом магазине. Кто-то в этом случае судится (если речь идет о большой сумме денег), но большинство предпочитают просто об этом забыть.
Кстати, если речь идет о неисправности товара или браке, то вернуть ее можно в пределах гарантийного срока. При этом покупатель вправе требовать безвозмездное устранение недостатков товара или возмещения расходов на это устранение. Опять же, если магазин отказывает в удовлетворении претензии покупателя, последний может обратиться в суд с требованием взыскания денежной суммы в размере этой вещи и компенсации морального вреда. Однако, как правило, в России такие судебные дела только-только стали рассматриваться, поэтому надеяться на огромную компенсацию не стоит.
Перечень товаров, не подлежащих возврату:
• товары для профилактики и лечения в домашних условиях;
- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди, парики, шиньоны);
- парфюмерно-косметические товары;
- швейные и трикотажные изделия (нижнее белье, чулочно-носочные изделия);
- товары бытовой химии, пестициды, агрохимикаты;
- изделия из драгоценных металлов;
- оружие, патроны к нему;
- животные и растения;
- непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, календари, буклеты).
Организации, защищающие права потребителя:
http://ozpp.ru/
http://www.ozppmo.ru/
http://www.potrebitel.net/
http://glasnaroda.com.ua/
Ссылки
http://glasnaroda.com.ua/
http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/1023-12
