Реферат культура ділової комунікації

Реферат

1. Культура ділового спілкування: загальну характеристику і специфічних рис

Наймасовіший вид спілкування людей соціумі (суспільстві) — ділове спілкування. Без нього не було обійтися у сфері економічних, правових, дипломатичних, комерційних, адміністративних відносин. Уміння успішно вести ділові переговори, грамотне й правильно скласти ділову папір й багато іншого нині стало невід’ємною частиною професійної культури людини: менеджера, керівника всіх рівнів, референта, службовця. Досягнення високої результативності практично у вигляді комерційної діяльності необхідно володіти певним набором відомостей, знань, поглядів на правилах, форми і методи ведення підприємницького справи, про принципи ділового спілкування.

Культура ділового спілкування сприяє установленню і розвитку взаємин співробітництва уряду і партнерства між колегами, керівниками та його підлеглими, партнерами і конкурентами, багато в чому визначаючи їх (відносин) ефективність: будуть ці відносини успішно реалізовуватися у сфері партнерів — чи стануть малозмістовними, неефективними, або навіть зовсім припиняться, якщо партнери не знайдуть порозуміння.

«Бізнес — це вміння спілкуватися із людьми», «єдиний спосіб налаштовувати людей на енергійну діяльність — це спілкування із нею», — вважають істинні керівники, підприємці. А сучасна людина повинен перетворитися на цьому разі володіти наукою ділових відносин, вміти встановлювати і підтримувати цивілізовані відносини з людьми, долати протиріччя, вирішувати конфлікти, брати він у разі потреби роль посередника, мусить уміти звертати своєї діяльності в інтересах іншим людям, а як і своєї роботи, у справі.

Специфічною особливістю ділового спілкування його регламентованість, тобто. підпорядкованість встановленим правилами і обмеженням.

Ці правила визначаються типом ділового спілкування, формою, ступенем офіційності, конкретною метою і завданнями, які перебувають перед спілкуються, і навіть національно-культурними традиціями й суспільними нормами поведінки.

Вони фіксуються, оформляються як протоколу (ділового, дипломатичного), перебувають у вигляді загальноприйнятих норм соціального поведінки, як етикетних вимог, обмежень тимчасових рамок спілкування.

Залежно від різних ознак ділове спілкування ділиться на:

  • усне — письмове (з погляду форми промови);
  • діалогічне — монологічне (з погляду односпрямованості/ двунаправленности промови між що говорять і слухають);
  • міжособистісне — публічне (з погляду кількості учасників);
  • безпосереднє — опосередковане (з погляду відсутності / наявності опосредующего апарату);
  • контактне — дистантное (з погляду становища коммуникантов у просторі).

    16 стр., 7797 слов

    Культура української мови

    ... є текст. Культура мовлення, Спілкування Основні ознаки усного ділового мовлення: ... спілкування (комунікативна ). Такий особливий стан словесної мови зумовлений зв`язком мови з мисленням. Будь-яка думка найточніше передається саме через слово. Саме слово допомагає людині піднятися на ті висоти мислення, на ... на помилки співрозмовників у тактовній формі. Дотримуйтесь норм української літературної мови ...

Усі перелічені чинники ділового спілкування формують характерні риси ділового мовлення. Тож якщо ділова письмова мова має книжкову забарвлення:

«Орендар зобов’язується нести повну відповідальність на збитки, який може заподіювати Арендодателю внаслідок використання наданих площ за прямому призначенню відповідно до справжнім договором …», — то ділова усне мовлення вбирає особливості різних стилів, зокрема розмовного: «Шановні добродії! Я уявити на ваш суд доповідь під назвою «Банківські операції із цінними паперами у Росії». Відразу скажу: «Гроші мають працювати! Постараюся навести кілька доказів…»

Монолог в діловому спілкуванні є тривале висловлювання однієї особи. Він щодо безперервний, послідовний і логічний, має відносної завершенностью, складний структурою.

Діалог призначений для взаємодії між двома або кількох співрозмовниками, причому у обмін інформацією мовні партнери можуть змінюватися ролями. Діалог спонтанен (зазвичай, може бути заздалегідь спланований), эллиптичен (фрази більш згорнуті, стислі, ніж у монолозі), експресивний.

Дистантное, опосередковане спілкування (телефонна розмова, поштове і факсове відправлення, пейджинговая зв’язок тощо.) відрізняється від контактного, безпосереднього підвищеним увагою до інтонаційному малюнку промови (усне спілкування), стислістю і регламентированностью, неможливістю використання жестикуляції і наочних предметів як носіїв інформації.

Ділове спілкування є широкий діапазон жанрових різновидів письмового та усної спілкування.

Письмова ділова мова, де реалізуються діалогічні відносини, представлена усіма видами ділових листів, документами, фіксують соціально-правові відносини — контрактами (договорами), угодами та всіма типами супутніх документів.

Усна ділова мова, у якій реалізується діалогічні відносини, представлена жанрами ділових переговорів, зустрічей, консультацій тощо.

Наради, зібрання становлять собою особливий тип протокольного спілкування, у якому по більшу частину представлена монологічна ділова мова, як має письмову природу, а й існуюча відразу у двох формах — усній і письмовій.

Реклама, світське спілкування. Сьогодні рамки ділового спілкування розширюються. Реклама, світське спілкування стають невід’ємною складовою ділового спілкування. Успіх підприємства, справи сьогодні великою мірою залежить уміння уявити свої позиції найвигіднішому освітленні, зацікавити потенційний партнер, створити сприятливе враження. Тому, крім «читаних» монологічною промови, в практику ділового спілкування дедалі активніше входить підготовлена, але «нечитаемая» монологічна мова (презентаційна мова, декламація, вступне слово в різних зустрічах), поздоровчі листи, этикетные тости.

Володіння усіма переліченими жанрами ділового спілкування входить у професійну компетенцію сучасного керівника, менеджера.

12 стр., 5638 слов

Основи культури ділового мовлення — Діловодство — ...

... Культура усного ділового мовлення Офіційно-діловий стиль (ОДС), окрім писемної форми, реа-лізується також і в усній (ділові наради, публічні виступи, теле-фонне спілкування ... оратора, його мова, жести, вигляд ... розмови мовці послуговуються вислов-люваннями, що включають певні етикетні знаки. Вони й склада-ють тематичні об'єднання різних за структурою мовних одиниць (слів, словосполучень, речень) на ...

2. Форми і культуру ділової комунікації

Міркуючи на задану тему, мушу згадати 2 цитати: одну — філософа давнини Гая Саллюстия Криспа: «За мовчазної згоди незначні справи виростають, при незгоді — найбільші гинуть» і другу — легендарного С.П. Корольова, котрий підняв Росію у космос: «Хто хоче працювати — шукають «кошти», хто хоче — «причини»». Узвичаєними формами ділової комунікації у праці менеджерів, юристів, релайтеров є ділові розмови, наради, зборів, переговори, конференції, різноманітні ділові зустрічі. Розвиток ринкових взаємин у нашій країні, інтенсифікація, наблюдающаяся всіх рівнях підприємницької комунікації внаслідок еволюції у сфері інформатики, породжують необхідність швидкого й безперешкодного поширення ділової інформації, отже організації та проведення інноваційні форми ділового спілкування, як-от презентації, «круглі столи», прес-конференції, зборів акціонерів, брифінги, виставки, і ярмарки нових товарів.

У традиційних жанрах ділової комунікації (публічні промови, інтерв’ю, коментар, консультація) за умов реалізуються комунікативні стратегії фірм чи діловими партнерами, які прагнуть як вміння самопрезентації, а й уміння пропаганди філософії компанії, організаційних цінностей, корпоративної культури, і навіть знань споживчого ринку, ринку, контактних аудиторій, структур влади й т. п. Многоцелевой характер цих жанрів вимагає своїх комунікативних стратегій, технологій, процедур і операцій.

Специфічними жанрами ділової комунікації вважатимуться суперечка, дискусію, полеміку, дебати, суперечки, що найчастіше є складовими такі форми ділового спілкування, як наради, збори і конференції, а можуть мати й самостійного значення.

Особливості кожної форми ділової комунікації включають такі критерії:

  • мета проведення (навіщо?);
  • контингент учасників (хто?, з ким?, кому?);
  • регламент (як довго?);
  • комунікативні кошти реалізації намірів (як?);
  • організація просторової середовища (де?);
  • очікуваного результату (який?, що «не вдома»?).

Найпоширенішим контактним методом є розмова. У діловому розмові варіюються ясно осмислені мети, інтуїтивні резони та несвідомі мотиви. На відміну від розмови розмова є форму ситуаційного контакту. Мета такої комунікації — обміну інформацією з питання. Учасників, принаймні, двоє, регламент залежить від рівня важливості предмети й від можливості учасників розмови. Коммуникативные кошти, зазвичай, типові для будь-який розмови: обмін репліками, питаннями та відповідями, думками і оцінками.

Ситуационный контакт зазвичай входять такі елементи:

  • звернення;
  • запит (питання, зажадання інформації, або опис ситуації);
  • відповідь (надання інформації чи опис ситуації);
  • узгодження дій (взаємодія);
  • очікуваного результату (спільні акції, домовленості, рішення).

Аби очікуваного результату, необхідно, щоб усе компоненти розмови були обгрунтовані і мотивовані, а просторова середовище організоване в такий спосіб, щоб уникнути зовнішніх перешкод й за необхідності було збережено конфіденційність (без свідків).

8 стр., 3577 слов

Культура мови сучасної ділової людини

... співрозмовника чи поправляти. За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і в приватному спілкуванні, її ініціатор. Завершуючи телефонну розмову, обов’язково треба попрощатися. 3. Культура ... слухове сприймання певної інформації. За допомогою ... Культура мови передбачає вироблення етичних норм міжнаціонального спілкування, які характеризують загальну культуру нашого сучасника. Культура ...

Ефективність розмови, як і батько всіх комунікативних жанрів, може залежати тільки від компетентності його, а й від манери триматися, рухатися, мовленнєвій культурі й уміння слухати, самоврядування й уміння «вести свою лінію», формулювати свій власний судження, обгрунтовувати заперечення тощо. «Найстрашніше плідне і природне вправу розуму — розмова. Живого слова та вчить і вправляє. Капосні моїм поглядам судження не ображають мене, лише збуджують й прокурори дають поштовх розумовою силам» (Монтень).

«Хочеш бути розумним, навчися розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нічого більше сказати» (І. Лафатер, швейцарський мислитель XVIII століття).

До основним функцій будь-який ділової розмови можна віднести такі: початок інноваційних заходів і процесів; контроль і координація вже розпочатих заходів, акцій; обміну інформацією; взаємне спілкування працівників однієї організації, міжособистісні і ділові контакти; підтримку ділових контактів із партнерами у зовнішній середовищі; пошуки, висування і оперативна розробка нових ідей задумів; стимулювання руху людську думку у нових напрямах.

Зазвичай, ділові розмови плануються заздалегідь. У процесі підготовки визначається предмет розмови, потреби, який доцільно обговорити, основні наміри, які треба здійснити. Під час проведення розмов найчастіше використовуються різноманітні документи і матеріалів, їхнє співчуття також потрібно заздалегідь підготувати. Окрему увагу слід приділити відпрацюванні ходу розмови: продумати питання, які потрібно поставити співрозмовнику; визначити бажаний кінцевий результат; встановити регламент і проведення розмови; визначити її стратегію і тактику. З іншого боку, не можна перебивати мова співрозмовника; негативно оцінювати висловлення; підкреслювати відмінність між собою і злочини партнером; різко убыстрять темп розмови; вторгатися в особисту зону партнера; намагатися обговорювати питання, не звертаючи увагу те, що партнер збуджено; не бажати зрозуміти психічний стан партнера в останній момент співбесіди.

Правильне проведення ділових розмов сприяє приросту продуктивність праці на 20-30%. Деякі фірми там мають у своєму своїх штатах специалистов-беседчиков, ідеально володіють мистецтвом ділової розмови.

Структура ділової розмови.

Ділова розмова складається з п’ятьох фаз:

1. початок розмови;

2. передача інформації;

3. аргументування;

4. спростування доказів співрозмовника;

5. прийняття рішень.

Дуже важливою частиною цьогорічного розмови є його початок. Ініціатору розмови потрібно виробити правильний розвиток та коректне ставлення до співрозмовника, оскільки початок розмови — це «міст» між партнерами по ділової комунікації. Завдання першої фази розмови: встановлення контакту з співрозмовником; створення приємною атмосфери для розмови; залучення уваги до предмета співбесіди; пробудження інтересу до розмові; перехоплення ініціативи (у разі потреби).

7 стр., 3275 слов

Публічний виступ. Його підготовка та види

... його таким чином, щоб одержана ними інформація була зрозумілою й лягла в основу їх власних роздумів і висновків. 2. Підготовка до публічного виступу ... про нього: його прізвище, ім’я та посада. Не потрібно викладати зміст його повідомлення, адже це його власне завдання, ... енциклопедичні, термінологічні та галузеві словники; 2) усні розмови з обізнаними з проблемою людьми. Висвітлювані питання ...

Исследователями виділено чинники, дозволяють діловій розмові пройти успішно:

  • фахових знань дають змога реалізації високу об’єктивність, достовірності й глибини викладу інформації, і навіть для володіння ситуацією;
  • ясність — дозволяє ув’язати факти і що деталі, уникнути двозначності, плутанини, недомовленості;
  • наочність — максимальне використання ілюстративних матеріалів (документів, інформаційних джерел, таблиць, схем тощо.), загальновідомих асоціацій і паралелей — знижує абстрактність викладу інформації;
  • стала спрямованість — слід тримати у голові основні завдання бесіди й певною мірою знайомитимуть із ними співрозмовника;
  • ритм — підвищення інтенсивності розмови з наближенням її до кінця;
  • повторення — повторення засад і чужих думок допомагає співрозмовнику сприйняти інформацію;
  • елемент раптовості — є продуману, але несподівану для співрозмовника ув’язку деталей і фактів;
  • «насиченість» міркуванні — треба пильнувати те, щоб у ході розмови чергувалися «злети», як від співрозмовника потрібно максимальна концентрація, і «спади», що використовуються перепочинку — і закріплення думок та асоціацій у співрозмовника;
  • рамки передачі — французький письменник і мислитель Вольтер якось сказав: «Секрет бути нудним у тому, щоб розповідати все»;
  • гумор та іронію — у певному дозі і ситуативно доречні, вони піднімають дух співрозмовників, їх готовність до сприйняття навіть неприємних аспектів розмови.

Ділова розмова телефоном

Це найбільш швидкий ділової контакт і особливе вміння. Не можна забувати по підводу ряд висловлювань. Поки слово не вимовлено, воно — в’язень того, хто збирався його сказати. Коли ж слово сказано, його бранцем стає той, хто вимовив його (Давня мудрість); «Я написав довгий лист, тому що в мене був часу, щоб написати короткий» (Блез Паскаль).

Значення телефонного спілкування важко переоцінити, оскільки це найбільш найпростіший спосіб встановлення контакту; телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести телефонну комунікацію впливає їх особистий авторитет і реноме фірми, організації, яку вони становлять.

Більшість фахівців у діловому світі немає спеціальної підготовки для ведення телефонних розмов і переговорів, найчастіше мають її й секретарі прийомних, хоча відповідати на телефонні дзвінки був частиною їхнього першочерговою обов’язком. Останнім часом там широко практикуються внутрішньофірмові короткострокові курси з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, де особливу увагу приділяють телефонів. Володіння бесідою телефоном сприймається як невід’ємний елемент освіти «білих комірців» нової формації. Підраховано, кожен розмова телефоном триває загалом від 3 до 5 хвилин. Отже, загалом, наприклад, керівник втрачає щодня на телефонне спілкування близько 2-2,5 години, інколи ж — від 3 до 4,5 години. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочого дня на короткі відтинки часу середньої тривалістю 10-30 хвилин (а часом 5-10 хвилин), яка дозволяє зосередитися проблем і часом провокує стрес. Близько 60 % розмов із службовому телефону посідає першій половині дня. У цьому потрібно лише вміння вести короткий розмова, а й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи різними партнерів, і теми.

8 стр., 3967 слов

Анализ качества потребительских свойств часов

... эта конструкция имеет определенные погрешности относительно точности хода часов. Часы могут запаздывать или убегать вперед на 20-40 секунд в течение суток. Для уменьшения погрешности существует ... встроенного компаса, пейджера, радио-- и телеприемника, МР-3 проигрывателя, фото-- и видеокамеры, телефона, сигнальных и других устройств. Индикатор фазы Луны представляет собой специальный циферблат ...

Спробуємо накидати план короткого телефонної розмови. Припустимо, що у розмову відводиться 3 хвилини;

1. взаємне уявлення — 20±5 секунд;

2. запровадження співрозмовника в справи — 40±5 секунд;

3. обговорення ситуації, проблеми — 100±5 секунд;

4. заключне резюме — 20±5 секунд.

Навык лаконічного співбесіди купується згодом, принаймні повторення розмов у надмірно жорсткому регламенті.

Документація: Крім плану, учасник телефонної розмови повинен знати, які документи в розмові їй будуть потрібні (картотека клієнтури, огляд, проспекти, звіт, акти, кореспонденція тощо.).

Запис розмови: за необхідності потрібно підготувати усе задля записи інформації.

Поведінка під час розмови: Слід, знявши трубку, представитися. Говорити в трубку, вимовляти слова чітко. Дізнатися, якщо в співрозмовника час до розмови (якщо ні, запитати дозволу передзвонити, уточнивши коли.

Налаштуватися позитивного тон. Намагатися прямо не заперечувати співрозмовнику, слухати їх перебиваючи.