Ораторское искусство и деловое общение — О. А. Баева. с книгой поможет им добиться успеха в деловых контактах и, следовательно, в жизни

УДК 316.6

ББК 88.5 Б Б Ораторское искусство и деловое общение Учеб. пособие. — е изд, испр а в л . — Мн Новое знание сил. Пособие написано на основе многолетнего опыта работы авторской Школы делового общения. В нем рассматривается ряд практических вопросов что и как надо делать , чтобы успешно выступать перед аудиторией, преодолевать барьеры в общении, эффективно убеждать, побеждать в споре, искусно вести деловой разговор, не позволять собеседнику манипулировать собой. Научная глубина содержания сочетается с простотой, доступностью, занимательностью изложения. Книга ориентирована на преподавателей курсов Ораторское искусство и Деловое общение, студентов гуманитарных специальностей, атак жена всех тех, чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникации — сотрудников фирм и госучреждений, менеджеров, учителей, журналистов и т.д. Творческая работа с книгой поможет им добиться успеха в деловых контактах и, следовательно, в жизни.

УДК 316.6

ББК 88.5

© О.А. Баева, 2000

ОО.А. Баева, 2001, с изменениями

© Оформление. ООО Новое знание, 2000

© Оформление. ООО Новое знание, 2001, с изменениями

ISBN 985-6516-28-5 Нет ничего проще, а вместе стем и сложнее, прекраснее и трагичнее, чем человеческое общение. В нем — источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Человек никогда не бывает один. Даже общение с машиной по сути дела — опосредованное общение с ее создателями. Нет профессии, которая не требовала бы общения. Разве что профессия астронома-наблюдателя. Да и тот говорит со звездами. Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. Поданным американского специалиста Фрэнка

Снелла, представитель делового мира задень’ произносит

30 тысяч слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи невозможны деловые контакты переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях. Вы хотите, чтобы они были успешными Значит, вы поступили правильно, открыв эту книгу. Перед вами практическое пособие, в котором рассматриваются психологические аспекты делового общения и его важнейшая разновидность — публичное выступление. Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть Если же партнер грубили стремится давить на вас иными способами, его можно остановить. Иногда ваш коллега выражается так неясно , что создается впечатление, будто он что-то скрывает. Информацию можно добыть, использовав приемы активного слушания. Обо всем этом и о многом другом рассказывается в книге. Она появилась в ответ на потребность студентов в учебном курсе, начинающих деловых людей — в практическом руководстве. Во многих странах мира курсы Речь и Деловое общение входят в учебные программы университетов и колледжей. У нас же эти предметы только-только пробивают себе дорогу, хотя Для интеллигентного человека дурно говорить должно бы счи-

ПРЕДИСЛОВИЕ

Предисловие

5 выступлений, заставит вдумчивее относится к ситуациям делового общения, более умело анализировать их, добиваться желаемого результата и, как следствие, получать удов- етворение от общения. Навыки общения возможно отработать только на практике. Пройти тренинговые занятия можно в Центре делового общения при Белорусском союзе предпринимателей и нанимателей имени проф. МС. Кунявского. Огромную работу в подготовке рукописи к изданию бескорыстно выполнили мои ученики Екатерина Колесни­

кова, Анатолий Левников, Марина Лоскот, Ирина Пашке­

вич, Ирина Басалаева, Наталья Островская. Я благодарю также Виктора Минкевича и всех моих дорогих учеников, искреннее участие которых способствовало этой работе. Особые слова благодарности и признательности моему учителю — Константину Петровичу Кожевникову, который вырастил не одно поколение отечественных лекторов, и профессору Владимиру Федотовичу Беркову, сделавшему ряд замечаний к рукописи. Большой вклад в подготовку текста внесла Елена Григорьевна Воронцова, которую я от души благодарю за самоотверженный труд. И конечно, появление этой книги было бы невозможно з любви и поддержки моих близких, у которых прошу прощения зато, что им порой так не хватало общения со мной. С отзывами о книге и по вопросам обучения можно обращаться по контактным телефонам

(017) 266-99-62, (017) 213-74-29, а также непосредственно к автору (017) 213-31-62. Автор

4 Предисловие

таться таким же неприличием, как не уметь читать и писать, ив деле образования и воспитания обучение красноречию следовало бы считать неизбежным. Пособие условно делится на две части. Впервой излагаются теоретические основы ораторского искусства и культуры делового общения. Она предназначена для самостоятельной работы и содержит вопросы и задания в конце каждой главы. Во второй части представлен материал для практических занятий по каждой теме, эта часть рассчитана на преподавателей и слушателей курсов Ораторское искусство и Культура делового общения. Задания для самостоятельной работы и занятий с преподавателем разработаны автором входе ведения занятий. В конце книги приводится рекомендуемая литература по деловому общению и ораторскому искусству, дополнительная литература к каждой главе и литература по конкретным вопросам делового общения, не вошедшим в книгу. Автор полагает, что самостоятельно освоить эти темы легче , овладев основами делового общения и ораторского искусства, на что нацелено данное пособие. В отличие от многочисленных руководств по деловому общению, подготовленных на базе зарубежных источников, описьюающих опыт развитого предпринимательства, всё, что содержит эта книга, относится к нашим условиям. Материал для практических занятий представляет собой описание часто встречающихся в повседневной жизни ситуаций. Пособие создавалось автором на протяжении нескольких лет в процессе ведения занятий в Школе делового общения, в которой с 1991 г. прошли обучение более 400 человек студенты, учителя, предприниматели, сотрудники и руководители фирм, и задумывалось как практическое руководство для слушателей Школы. Однако оказалось, что книга полезна и нужна многим — всем, кто хотел бы большего удовлетворения от своих деловых контактов. Автор будет считать свою задачу выполненной, если пособие поможет читателям в подготовке и проведении

ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ О КУЛЬТУРЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел. Д. Уэбстер американский политики бизнесмен) В нашей стране долгое время деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть админист­

ративно-командной системы. Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать сними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом А ведь общается каждый из нас постоянно. В чем своеобразие делового общения по сравнению с привычным нам приятельским, дружеским Специфика Обычно общением называют делового процесс установления и разви-

общения тия контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия , восприятие и понимание другого человека. Из этого определения мы будем исходить в нашем курсе.

Понятие о культуре делового общения

9 тов деловом мире контакты не прерываются по принципу не хочу — не буду. Хорошим работникам нередко прощают недостатки характера (замечено, кстати, что это охотнее делают руководители-муж­

чины).

Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. Еще одна особенность делового общения вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно провалить своим хмурым видом или невоспитанностью. Ну, а если самого делового предложения нет Возьмем характерную ситуацию молодая симпатичная женщина приходит по объявлению о проведении конкурса на должность, связанную с работой с людьми. Ее спрашивают Почему вы пришли к нам Она доверительно, с приятной интонацией и милым выражением лица рассказывает Яна своей работе так мало получаю Живу одна с ребенком, муж давно алименты не платит. Я уже даже газеты не выписываю. Покупаю только иногда. Вот как раз купила, а там ваше объявление. А работой с людьми вам приходилось заниматься — Да нет, ноя думаю, попробую, может и получится. Все равно у нас на работе должно быть сокращение, боюсь, и меня сократят. Результат такой презентации нетрудно предсказать. Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться.

8 Глава 1 Общение в широком смысле слова необязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми может реализоваться в понимании, сочувствии, сопереживании, как, например, в дружеских отношениях. Общением можно считать и красноречивое молчание влюбленных, и сцену безмолвного примирения супругов. В узком же смысле слова общение — это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы либо потребности. Потребностью называют нужду, необходимость в чем-либо. Осознанные потребности представляют собой интересы человека. Например, потребность в переквалификации вызывает интерес к курсам, где обучают новым специальностям. Поступив на курсы, человек начинает общаться с преподавателями, слушателями и др. Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает итак , что как только друзья становятся деловыми партнерами, их отношения портятся. И обратное — из деловых отношений вырастает дружба. В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой — вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас,

10 Глава 1 Что значит Одно из значений слова «культу-

владеть ра» — уровень развития какой-

культурой либо отрасли хозяйственной или делового общения умственной деятельности»

1

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире. Из приведенного выше определения общения следует, что культура делового общения предполагает

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.

2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.

3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов. Стороны делового общения взаимосвязаны умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством — их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, входе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире. Пониманию сути делового общения способствует схема структуры общения (рис. Этаже схема упрощенно отражает процесс публичного выступления, который с полным основанием считается специфическим видом делового общения. Ведь ив этом случае В общение вступают субъекты Аи Б. Предположим, А обращается к Б. Это может быть деловое предложение, а если Б символизирует группу людей — сообщение или доклад. Воздействие А вызывает реакцию у Б. А учитывает реакцию Б и корректирует свою речь. Б снова реагирует, и общение продолжается. О таком процессе говорят как о системе с обратной связью. Вступая в контакт, Аи Б хотят плодотворного взаимодействия, определенного результата. В каком случае субъект А добьется желаемого Достаточно ли для этого просто предложить тов чем нуждается партнер или аудитория Практика показывает, что всегда при прочих равных условиях предпочтение отдается тому, кто обнаруживает высокий уровень умения общаться в деловом мире. Понятие о культуре делового общения

11 людей связывают общие интересы их дела. Аудиторию можно назвать коллективным собеседником. Благодаря явлению подражания поведению людей в коллективе, а также реакции психического заражения аудитория часто ведет себя как один человек. Конечно, есть особенности в общении с единственным собеседником и коллективным. Носам процесс общения в обоих случаях имеет одинаковую структуру.

Понятие о культуре делового общения

13 от самого процесса общения, чего не добиться никакими манипулятивными техниками, одурачивающими партнера на время контакта. Встречаются бизнесмены, которые не могут похвастать высокой культурой, но уверены при этом, что ведут себя по Карнеги». Выглядит это порой трагикомично. Вот зарисовка с натуры. Широко улыбаясь, в офис входит с иголочки одетый молодой человек. Секретарь за компьютером не обращает на него никакого внимания. Он, не смущаясь, направляется прямо к ней. Девушка, вы сегодня такая красивая Секретарь не реагирует. Молодой человек извлекает из кармана шоколадку и шлепает ее на стол Это вам небольшой презент. Секретарь, наконец, поднимает глаза Вы, собственно, что хотите В разговоре выясняется, что по объективным причинам просьба посетителя не может быть удовлетворена. Улыбка мгновенно слетает у него с лица. Он протягивает руку, чтоб забрать свой презент, но спохватывается, зло оглядывается вокруг, сквозь зубы обзывает девушку и, шаркая ногами, уходит. Можно возразить, что так могут себя вести только невоспитанные мелкие сошки. К сожалению, на более высоком уровне, когда внутренняя культура и уважение к партнеру отсутствуют, схема поведения примерно та же. Коммуникативные умения и профессиональные знания, достойный внешний вид принесут настоящий успех деловому человеку только будучи помножены на его высокие нравственные качества. Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную тебе, но и интересную, полноценную личность. Это значит, что партнер А

1) является компетентным специалистом и производит хорошее впечатление на своего партнера Б, имеет привлекательный имидж (блок 1 схемы

2) подготовил такое деловое предложение или выступление, которое способно заинтересовать партнера или аудиторию (блок 2 — удачное содержание выступления

3) в совершенстве владеет ораторским искусством, то есть смог найти наилучшую форму выражения содержания своего сообщения для конкретных собеседников или аудитории (блок 3);

4) умеет правильно выбрать и объективно оценить партнера или аудиторию (блок 4).

5) ведет разговор при благоприятных условиях. Добиться цели в общении с партнером можно, используя различные приемы психологического давления. Называются они заманчиво, например Десять способов заставить партнера сказать да. Подобные советы часто встречаются в пособиях зарубежных специалистов , начиная с Д. Карнеги. По сути они выражают взгляд на партнера как на некий объект, которым можно управлять в своих интересах. Такое отношение к партнеру отражает не лучшие стороны некоторых представителей зарубежного бизнеса. Надо понимать, что результат общения — это не только нечто материальное подписанный договор, заключение соглашения или сделки. Те чувства, с которыми расстаются люди после делового контакта, и те, что остаются в душе, — тоже результат, и немаловажный Ведь они могут привести к тому, что контакты будут продолжаться или, увы, оборвутся. Положительный результат процесса общения, являющегося подлинным взаимодействием это еще и внутренняя удовлетворенность, ощущение радости

12 Глава 1

1 4 Глава 1 Принципам деловой этики и вытекающим из них правилам делового этикета посвящены многочисленные исследования наших и зарубежных специалистов см. список рекомендуемой литературы в конце книги. Первой и самой важной ценностью специалист поэтике и психологии бизнеса профессор ФА. Кузин называет честность и порядочность в деловых отношениях. Требование честности в бизнесе, — пишет ФА. Кузин, — вытекает из его природы. Обман не может служить основой для нормального экономического процесса. Сейчас без честности и порядочности в отношениях между промышленными предприятиями, банками, отдельными людьми цивилизованное предпринимательство просто невозможно. Миллионы тон нефти и нефтепродуктов, десятки миллионов акций и других ценных бумаг ежедневно продаются и покупаются на товарных и фондовых биржах Запада на основе устных сделок без свидетелей. Честность и порядочность были присуши и русскому купечеству. На Руси был известен обычай бить по рукам, что означало формальное заключение сделки. Грустно, конечно, что об этой традиции приходится говорить в прошедшем времени. Сейчас мы переживаем эпоху первоначального накопления капитала, когда для многих предпринимателей получение прибыли — вопрос выживания, со всеми вытекающими отсюда последствиями. Отечественный бизнес пока еще не стал цивилизованным. Подавляющая часть наших банкиров, биржевиков, промышленников и других предпринимателей еще очень далека от следования принципам деловой жизни в цивилизованном мире. Многие отечественные бизнесмены заботятся больше о своих карманах, чем о своей ре-

Понятие о культуре делового общения

1 5 путации. Отсюда случаи недобросовестного исполнения обязательств, пренебрежение интересами партнера, а иногда й откровенное стремление обмануть его — с сожалением констатирует ФА. Кузин. Однако не следует считать ситуацию безнадежной Жизнь убеждает современных предпринимателей , что прочное процветание бизнеса возможно лишь при соблюдении этических норм, сформировавшихся входе эволюции общества. Хочется верить, что в недалеком будущем и нашим бизнесменам будет присуща принятая во всем мире деловая обязательность, что и наши деловые люди будут стремиться следовать формуле успеха западных предпринимателей преуспевание = профессионализм + порядочность Другой основополагающий принцип деловых взаимосвязей — терпимость, которая означает осознание невозможности преодолеть с наскока слабости и недостатки партнеров. Отметим также необходимость тактичности, справедливости, требовательности к себе, принципиальности и уважения к мнению других в деловых контактах. Говоря о культуре делового общения, имеют ввиду и определенное качество общения, умение создать благоприятную атмосферу делового разговора, способствующую взаимопониманию и взаимодействию.

Теоретические основы ораторского искусства мы находим в логике, психологии, лингвистике, этике. Знание прикладных особенностей этих наук позволяет правильно строить выступление, умело управлять аудиторией, говорить образным, живым языком, рационально готовиться к выступлению. Постижение риторики, рожденной в Древней Греции теории и практики ораторского искусства, становится необходимостью. Вопросы. Как вы оцениваете собственную культуру делового общения

2. Кто из окружающих (либо всем известных) людей может служить для вас примером в деловом общении Задание Проанализируйте сильные и слабые стороны своего умения общаться.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 … 17