В условиях обострившейся конкуренции у крупнейших игроков рынка нет иного пути, как поделить выставочный пирог, установив единый уровень цен и сервиса. Лишь в этом случае экспоненты получат мирового класса выставки (для каждой отрасли – одна или две).
А значит, они и партнеров найдут, и имидж укрепят, говоря иначе, купят нужный товар – экстра-класса и с гарантией.
Совещание и конференции, так же как и выставки, это важный элемент маркетинга, который помогает поддержать статус той или иной компании, помогает узнаваемости фирмы у покупателя.
Общеизвестен тот факт, который является законом, что при проведении любых дипломатических процедур главным является переговорный процесс. Не исключение экономика и бизнес. Для заключения любой сделки так же необходимы переговоры. Умение общаться с деловыми партнерами и убедить их согласиться или не согласиться с какими-либо условиями контракта, может в значительной степени повлиять на уровень прибыли, да и на успех бизнеса в целом.
С другой стороны умение убедить своих подчиненных или опровергнуть их неправильные действия так же является очень важным фактором.
Проблемы ведения деловых совещаний являются ключевыми для достижения организационной эффективности и побуждение людей к достижению общих целей. Поэтому данная тема является очень актуальной на протяжении уже нескольких столетий, при этом предела совершенствованию технологии ведения деловых совещаний нет.
Поэтому так актуальна тема правильной организации совещаний, конференций и выставок, то есть их сервисное обслуживание, от эффективности которого зависит результат мероприятия.
Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом
Таким образом, изучение данной темы актуально, особенно в наши дни, когда выставки и ярмарки, совещания и конференции это одно из средств достижения прибыли и устойчивого положения на рынке.
Целью данного реферата является подробное изучение сервисных услуг на совещаниях, конференциях и выставках, а так же изучение организации сервисной деятельности на них.
Культурно-досуговая деятельность
... ощущение единения, всеобщей связанности людей друг с другом. С другой стороны, человек на досуге нередко стремится остаться один, ощутить умиротворяющий эффект уединения, задуматься над ... общении (социальная), художественном развитии (культурная) и др. содержанием досуговой деятельности непосредственные переживания, впечатления и состояния, которые испытывает человек, включенный в конкретный вид ...
1. Выставки и ярмарки как инструмент маркетинга
Выставки и ярмарки занимают особое место в арсенале средств рекламного воздействия, так как представляют очень широкие возможности демонстрации рекламируемых изделий для установления прямых контактов с непосредственными покупателями и потребителями. Несмотря на то, что границы между понятиями торговой ярмарки и выставки часто не различимы и на практике имеют тенденцию к ограничению до минимума, было бы целесообразным провести смысловое противопоставление торговых ярмарок и выставок.
Ярмарки зародились как мероприятие рыночного характера, основной целью которого являлся сбыт. В отличии от них выставки возникли как средство публичной демонстрации тех или иных достижений человечества, вначале они носили сугубо просветительский характер, но по мере развития приобрели ярко выраженную коммерческую направленность [2, с.219].
Таким образом, целью ярмарки является предоставление ее участникам — экспонентам возможности выставить образцы своего производства, продемонстрировать новые достижения и технические усовершенствования с целью заключения торговых сделок. В то же время, цель выставки — показать научно- технические достижения одной страны или различных стран в одной или нескольких отраслях производства, науки и техники.
По составу участников, месту проведения и экономическому значению различают выставки и ярмарки [2, с.220]:
- Региональные
- Межрегиональные
- Национальные
- Международные
Региональные ярмарки и выставки имеют сферу действия в радиусе 100 км, представляют одну или несколько отраслей и предназначаются главным образом для демонстрации возможностей малых по величине предприятий.
Межрегиональные имеют одинаковую структуру с региональными, однако располагают большим радиусом действия и обычно адресуются более крупным предприятиям.
Национальные ярмарки и выставки, уходящие своими корнями в конец 18-го века и появившиеся вначале во Франции, являются витриной местной промышленности. Они проводятся внутри страны и за рубежом с целью демонстрации продукции национального производства и стимулирования ее сбыта и обычно имеют межотраслевой характер.
Предпосылкой проведения международных ярмарок/выставок, организуемых как внутри страны, так и за рубежом, является участие в них экспонентов и посетителей из различных стран. В них обычно без ограничения могут участвовать фирмы любой страны.
Большинство всех экспонентов и посетителей рассматривают свое участие в выставках как неотъемлемую часть маркетинга. Маркетинг по средствам выставок означает рационализацию [2, с.224]. Выставки открывают множество возможностей, являются необходимым исходным пунктом для предпринимательской деятельности, ориентированной на спрос. При этом выявляются рыночные процессы, виды и масштабы имеющие место изменений, а также темпы и направления будущего развития.
Выставки являются совершенно особым, оригинальным орудием маркетинга: своеобразным посредником, коммуникативным средством со свойственными ему возможностями. Этот инструмент маркетинга отличается от газетных объявлений, рекламных писем, проспектов, каталогов. Если последние дают лишь абстрактное представление, то на выставке «живьем» представлено само изделие; можно в натуральном виде увидеть, как действуют станки, приборы.
Первая всемирная промышленная выставка
... всемирной выставки Участие в выставках и ярмарках является действенным средством коммуникационной политики в международном маркетинге, стимулирующем ... нескольких отраслях производства, науки и техники. Сегодня выставки приобретают совершенно особый статус, ... Выставки и ярмарки занимают особое место в арсенале средств рекламного воздействия, так как представляют очень широкие возможности демонстрации ...
Подобная профессионально-техническая наглядность дополняется незамедлительным и непосредственным предоставлением всей интересующей информации. К этим преимуществам еще добавьте также личное общение партнеров по рынку, которое положит начало установлению между покупателем и продавцом столь ценных долгосрочных доверительных отношений.
Выставки, как способ маркетинга, представляют более четкие требования: тщательное изучение, анализирование целевой направленности и выбор соответствующей выставки, умение компетентно вести общение с посетителями, налаживание контактов и их поддержание по окончанию выставки.
По характеру выставляемых экспонентов все выставки и ярмарки делятся [2, с.228]:
- универсальные
- специализированные
Универсальными являются выставки, тематика которых затрагивает несколько отраслей экономики. Специализированные выставки ориентированы на посетителей-специалистов в конкретной области. На них демонстрируют довольно сложные виды товаров и поэтому они имеют скорее маркетинговую, нежели торговую направленность.
Участие в выставке может означать гораздо больше, чем просто покупка или продажа товаров. Участие в ярмарках является неотъемлемой составной частью стратегии маркетинга, то есть маркетингового конгломерата (Marketing-Mix).
Участие в выставке позволяет осуществить самые разнообразные цели. В частности, экспоненты могут:
- Ознакомиться с новинками
- Заложить основу для торговли (заключить сделку по окончанию выставки)
- Проводить исследования рынка и обмениваться мнениями
- Выявлять тенденции развития
- Расширить сеть представителей
- Заложить основы сотрудничества
- Наблюдать за конкурентностью
- Наладить контакт с новыми кругами покупателей
- Поддержать и развить контакты с покупателями
- Усовершенствовать и пополнить картотеку своих клиентов
- Прочитать тематические доклады о своей фирме
- Провести саморекламу, утвердить свой имидж
- Посетители же за короткий срок и без особых затрат имеют возможность:
- Получить более полное представление о рынке
- Оценить сложившуюся конъюнктурную ситуацию
- Провести сравнение цен и способов/путей доставки
- Найти новые виды продукции и ознакомиться с новыми областями применения уже существующей продукции
- Посетить тематические семинары
- Расширить личные деловые контакты
- Сделать заказы
- Оценить свои возможности для будущего участия на выставке в качестве экспонентов
Говоря о роли выставок в маркетинговом конгломерате (Marketing-Mix), нельзя не упомянуть о затратах.
Расходы на участие в выставках в равной степени несут как иностранные экспоненты, так и иностранные посетители, причем небольшая часть приходится на дорожные расходы.
Кроме того, ярмарки и выставки можно классифицировать по направлению работы [2, с.234]:
1. Ярмарки/выставки по осуществлению продаж/заказов
2. Информационные/ознакомительные
3. Проводимые в целях развития коммуникации/контактов.
Таким образом, главной задачей выставки ярмарки является дальнейшее продвижение товара, услуги предприятия и ил организации на занимаемом им сегменте рынка.
Организация творческой деятельности учащихся на х
... творческой деятельности учащихся, психолого-педагогические основы организации ... решением творческой задачи. Задачей обучения Учащихся творческой деятельности, в процессе которой и осуществляется развитие их творческих способностей, является преобразование yчебно-творческой деятельности обучаемых в их объективное творчество. Решение ... проектная деятельность". Чтобы разобраться в этих вопросах, ...
2. Значение совещаний и конференций в маркетинге и менеджменте
Совещания и конференции — не столь уж новые понятия. Может они, и назывались по-другому, но с древних времен люди принимали участие в такого ряда мероприятиях, проводившихся по случаю общественных, спортивных или религиозных событий. По мере того, как города становились центрами провинций и государств, масштаб и частота проведения этих мероприятий увеличивалась. Стали формироваться группы людей, организующих подобные мероприятия, которые постепенно становились все более регулярными [3, с.178].
Совещание — это форма делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива проблемам, по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся: коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чьей компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать. Рассмотрим способы проведения совещаний.
Можно различать типы совещаний в зависимости от управленческих функций. Рассмотрим следующие типы совещаний.
Совещания по планированию. На таких совещаниях обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности фирмы (организации), ресурсы, необходимые для реализации планов.
Совещания по мотивации труда. Обсуждаются проблемы производительности и качества труда коллектива, отдельных работников. Рассматриваются проблемы удовлетворенности персонала, причин низкой мотивации, возможности ее изменения, моральное и материальное стимулирование. Кроме того, предметом обсуждения на таком совещании становятся вопросы дисциплины, повышения включенности людей в дело, развития у них приверженности фирме, корпоративной культуре.
Совещания по внутрифирменной организации. Предметом обсуждения на таком совещании становятся: вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений; проблемы делегирования полномочий, внесение корректив в структуру или направление деятельности фирмы (предприятия) из-за изменений во внешней среде; вопросы ответственности и др [3, с.180].
Совещания по контролю за деятельностью работников. Посвящены, как правило, обсуждению результатов той или иной деятельности, достижению поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности, причинам этих явлений. Обсуждаются вопросы коррекции планов и задач в соответствии со сложившимися обстоятельствами, дисциплинарной ответственности работников, способов контроля и пр.
Совещания, специфические для фирмы (предприятия).
Обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в фирме, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы, ее стиля.
Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские) проблемные.
Цель инструктивных совещаний — передача необходимых сведений и распоряжений «сверху вниз» по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводится принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручения. Цель оперативных (диспетчерских) совещаний — получение информации о текущем состоянии дел.
Обеспечение конфиденциальности информации при проведении переговоров и совещаний
... звания[1]. Порядок назначения ответственных лиц и их обязанности по проведению совещаний и переговоров Подготовку конфиденциального совещания осуществляет организующий его руководитель с привлечением сотрудников фирмы, допущенных к работе с ...
В отличие от конструктивных совещаний, информация поступает «снизу вверх» по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней. Цель проблемных совещаний — поиск наилучших решений — определение проблем в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы [3, с.182]:
- нахождение решения без предварительной подготовки возможных решение
- на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;
- выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;
- принятие решения, найденного руководителем до заседания, по средствам убеждения сомневающихся в его правильности.
В качестве основной коммуникативной задачи следует определить необходимость принятия коллективного решения на основе равного (право каждого высказать и обосновать свое мнение), при условии, что в решение вопрос затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений, организации или фирмы, когда для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных работников.
Суть обзора основных задач деловых совещаний заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых разных мнений, а это значит, руководителю совещания нужно иметь способность адаптироваться в сложившемся коллективе, быть коммуникабельным, умеющим работать с аудиторией, и работать на положительный конечный результат.
Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев.
Основная цель делового совещания — принятие определенных решение или, как правило, координация взаимных действий.
Особенность подготовки внутреннего совещания — общение коллег по общим для всего коллектива проблемам, это часть корпоративной культуры предприятия — это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение [3, с.185].
Задолго до создания теории менеджмента отмечалось: что — стабильность, бережливость и общая благонадежность работников важны так же, как и их развитие.
Тип речевого жанра совещания — информационно-убеждающий.
Характер общения при переговорах — ролевой, официальный, публичный устный.
Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма
... сервиса как части культуры; узнать все тонкости культуры обслуживания персоналом сервиса. Методы исследования: Предмет исследования: сервисная деятельность обслуживающего персонала на ... сервисной деятельности предприятия и профессионального обслуживания клиентов работниками сервиса. ... работы ... обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, ...
Особенность речевой ситуации деловых переговоров — общение происходит в конкретных условиях, в официальной обстановке, между профессионалами, как правило, в коллективе единомышленников. Это придает общению особый личностный характер, тогда как у собеседников есть определенное сложившееся мнение друг о друге.
В связи с этим, как и в рассматриваемых выше ситуациях делового общения, участники говорят на «своем языке», т.е. знают специфику данной профессиональной речи с ее особой фразеологией, профессионализмами сленгом.
Конференции так же, как и совещания, играют важную роль в маркетинге и менеджменте [1, с.413].
Слово «конференция» возникло в средние века от латинского Confero – собираю в одно место и крепко закрепилось в современной действительности. Обозначает собрание, совещание представителей различных организаций, групп, государств, а также отдельных лиц и ученых для обсуждения определенных вопросов.
Организация конференций — это возможность совместить приятное с полезным, познакомиться поближе с партнерами и единомышленниками, поднимает престиж страны и делает процесс проведения конференции максимально комфортным и успешным.
Но мало найти подходящее помещение и забронировать номера для участников, необходимо учесть техническое оснащение конференц-зала, наличие системы звукоусиления, проекционного оборудования, наличие устройств для синхронного перевода, если предполагаются зарубежные гости.
В целом методы организации различных видов конференций возможно представить как [1, с.416]:
Социально психологические методы. Например, организатор совещания оценивает обстоятельства, сопутствующие организации и проведению совещаний, характеризует лиц, принимающих решение о проведении мероприятия, численность и мотивацию потенциальных участников совещания. На основании этих данных определяются критерии выбора даты и места проведения совещания, разрабатываются сопутствующие ему социальные программы.
Административные методы. Они включают взаимодействие с конгрессными бюро, гостиницами, транспортными и туристскими агентствами, национальными комитетами, определение структуры и порядка работы совещания, подготовку рабочих документов и программ.
Экономические методы. Сюда относятся подготовка бюджета совещания, различных финансовых спецификаций и договоров с обслуживающими организациями, спонсорами и учредителями.
Таким образом, мы видим, что совещания и конференции это важные инструменты маркетинга и менеджмента, и для успешного их проведения важно их сервисное обслуживание.
3. Сервисное обслуживание совещаний, выставок и конференций
Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений — не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).
Перед современным российским сервисом совещаний, выставок и конференций стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания [5, с.195].
Сервисная деятельность как часть культуры
... материальная культура, а также меньшие части, или субкультуры, - городская, сельская, молодежная, элитарная. Кроме того, выделяют функционально целостные области культурной практики: хозяйственную культуру (в рамках которой развивается сервисная деятельность), политическую, ...
В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом.
Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников).
Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.
Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Что касается выставок и ярмарок, то целесообразно многократное участие в выставках. Однократное участие вряд ли принесет какую-либо пользу [5, с.199].
Подготовленные заранее бланки, формуляры, как мы уже знаем предназначенные для сбора сведений о посетителях, учета их пожеланий. В дальнейшем они используются для подведения итогов и оценки конечных результатов ярмарки.
Повторный опрос потребителей уже по окончанию выставки имеет очень большое значение, так как многие выставки, благодаря использованию все более сложной техники, превращаются из самых ординарных в информационные, поэтому этот аспект не надо упускать из сервисной деятельности выставок.
Крайне важно для экспонентов найти общий язык с посетителями-специалистами, вести их учет, хорошо понять все их требования и пожелания, что в дальнейшем будет использовано для проведения окончательных результатов выставки.
Посетителям же в свою очередь рекомендуется систематически давать оценку своим деловым контактам, чтобы получить полное представление о всех предлагаемых видах продукции [5, с.202].
Хорошая организация, качественные услуги делают посещение выставки и участие на ней более приятным. Из сервисных служб можно упомянуть следующие, которые подходят как для совещаний, так и для выставок и для конференций:
- Кабины для переводчиков
- Банки
- Экспедиционные конторы для отправки товаров
- Таможенное оформление
- Почтовая служба
- Представительства авиакомпаний
- Посреднический и вспомогательный персонал
- Машинописная служба
- Прокат автомашин
- Бронирование гостиничных номеров
- Служба скорой врачебной помощи
- Парикмахерские и магазины
- Широкий выбор гастрономических блюд на любой вкус с учетом индивидуальных пожеланий
В организации сервисной деятельности выставок, конференций и совещаний немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы [6, с.276]:
- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
- направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
- создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).
Общее понятие о культуре обслуживания
... к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать -- полностью или частично -- требованиям культуры обслуживания, выработанным в рамках той разновидности ...
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем [6, с.279].
Важнейшие этические и нравственные категории таковы:
- честность и порядочность по отношению к окружающим;
- совестливость и открытость в отношении с потребителями;
- уважение и вежливость;
- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена.
В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики [6, с.283].
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности организации выставок, совещаний и конференций — это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.
Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше.
Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности [6, с.287]:
Культура сервиса
... деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации. В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, ... к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ...
- внимательность, вежливость;
- выдержка, терпение, умение владеть собой;
- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
- обходительность, любезность;
- радушие, доброжелательность;
- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
- самокритичность;
- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
- устойчивость
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
- грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость
- нечестность, лицемерие;
- воровство, жадность, эгоизм;
- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников [6, с.289].
Таким образом, можно сказать, что от правильной подготовки совещаний, конференции или выставки на прямую зависти получаемый результат и исход этого мероприятия, поэтому важно учитывать все нюансы проведения мероприятия, начиная техническим оснащением, и заканчивая подготовленность обслуживающего персонала.
Заключение
Итак, по проделанной работе можно сделать следующие выводы:
Во-первых, совещание, конференция, ярмарки и выставки это необходимые инструменты маркетинга и менеджмента, при правильном провидении которых можно достичь очень высоких результатов. Совещание — процесс сложный и при его проведении необходимо учитывать огромное количество психологических закономерностей и правил.
Что касается ярмарок, то они зародились как мероприятие рыночного характера, основной целью которого являлся сбыт. В отличии от них выставки возникли как средство публичной демонстрации тех или иных достижений человечества, вначале они носили сугубо просветительский характер, но по мере развития приобрели ярко выраженную коммерческую направленность.
Выставки являются совершенно особым, оригинальным орудием маркетинга: своеобразным посредником, коммуникативным средством со свойственными ему возможностями. Этот инструмент маркетинга отличается от газетных объявлений, рекламных писем, проспектов, каталогов. Если последние дают лишь абстрактное представление, то на выставке «живьем» представлено само изделие; можно в натуральном виде увидеть, как действуют станки, приборы.
Конференция, еще один инструмент маркетинга, это собрание, совещание представителей различных организаций, групп, государств, а также отдельных лиц и ученых для обсуждения определенных вопросов.
Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания.
Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.
Список литературы:
[Электронный ресурс]//URL: https://litfac.ru/referat/vyistavki-i-yarmarki/
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов — М.: Аспект Пресс, 2004. — 717с.
2. Маркетинг: Учебник/Под ред.А.Н. Романова. — М.: ЮНИТИ, 2007. – 401с.
3. Прямой маркетинг / Д. Ксардель, перевод с французского Шумиловой Г.Е. — М.: Экономика, 2005. – 249с.
4. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович — СПб.: СПбГУАП, 2005. – 312с.
5. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. — М.: «Кандид», 2000. – 341с.
6. Уткин Э.А. Этика бизнеса. — М.: ЮНИТИ, 2001. – 413с.
