Модернизация национальной экономики обусловливает необходимость создания принципиально новой модели ее развития обеспечивающей удовлетворение потребностей общества и повышение эффективности деятельности субъектов хозяйствования в условиях конкурентной среды. При этом результативная деятельность отдельных субъектов товарного рынка в значительной мере зависит от такой функции как продажи товаров как одного из видов деятельности промышленного предприятия.
В первую очередь это обусловлено соответствием товарного предложения предприятий-изготовителей запросам и предпочтениям потребителей промышленные оптовые и посреднические предприятия которое по праву можно отнести к числу конкурентных преимуществ хозяйствующего субъекта рынка. [1 с. 45]
В условиях усиления конкуренции на товарном рынке наращивание конкурентных преимуществ предприятиями- изготовителями в процессе продажи товаров потребителям обусловливает их отказ от использования производственно- сбытовой концепции и переход к применению рыночно-ориентированной концепции маркетинга которая предусматривает партнерский характер отношений между производителем и потребителем.
Партнерский характер отношений – это прежде всего предоставление поставщиком потребителю ценностей которые последний не может получить от других поставщиков товаров в виде цены качества сервиса и обслуживания. При этом следует отметить три аспекта обеспечения качества – это качество поставляемых товаров качество обслуживания потребителей и качество взаимовыгодных отношений.
Конечно в сложившихся условиях развития рынка уже недостаточно товар превосходящий товар конкурента только по таким параметрам как «цена-качество» а необходимо выгодно его продать как предмет представляющий ценность для потребителя. Кроме того в настоящее время усиливает позиции на рынке тот производитель товаров который ориентирован не только на решение проблем потребителя но и на долгосрочное и взаимовыгодное с ним сотрудничество. Таким образом обеспечение результативности продаж требует от продавца предприятия-изготовителя формирования и развития эффективной системы продаж.
Безусловно изменения требований рынка к взаимоотношениям субъектов хозяйствования в процессе продажи товаров обусловили соответствующие изменения и в определении роли и места системы продаж отдела продаж в структуре промышленного предприятия и в системе его конкурентных преимуществ. [1 с.76]
В связи с этим можно согласиться с мнением Е. Лопатина Ю. Усова Б. Миллера которые считают что «система продаж является стратегическим активом любой современной организации продаж» выделяя при этом его стратегические признаки которые реализуются через систему продаж.
Выставки-ярмарки как инструмент продвижения товара
... для продажи товаров по образцам. При этом основными покупателями на ярмарках являются представители оптовых торговли, то покупателями на выставках - конечные потребители. Возможности, которые предоставляются предприятию, благодаря его участию в работе выставок и ярмарок: ...
Объектом исследования является предприятие ООО «Мир инструментов»
Предметом исследования является — процесс продажи и направление совершенствования на примере ООО «Мир инструментов»
Целью настоящего исследования является изучение анализ и разработка рекомендаций по повышению эффективности продаж.
В соотвествии с целью выделены следующие задачи
1. Определить понятие сущность и значение системы продаж предприятия
2. Выделить основные особенности и зарубежный опыт организации продаж
3. Проанализировать маркетинговую характеристику выбранного предприятия
4. Изучить процесс организации продаж выбранного предприятия
5. Разработать рекомендации по повышению эффективности процесса продажи на предприятии.
В заключение этого параграфа можно отметить что совершенствования процесса продаж актуальна для любого предприятия независимо от его размеров и специализации. Основополагающим может стать тот факт что при установлении крепких хозяйственных связей со своими клиентами предприятие обеспечивает не только стабильность своей работы и постоянство спроса но также оградить его от резких изменений в процессе торговли и спроса на его продукцию.
1.1 Понятие сущность и значение системы продаж предприятия
Многие исследователи считают что система продаж является стратегическим активом любой современной организации продаж выделяя при этом его стратегические признаки которые реализуются через систему продаж.
Это
- формирование денежного потока в т.ч. прибыли
- выстраивание партнерских отношений с покупателями товаров
- получение от потребителей информации о развитии рынков об изменениях в структуре и динамике спроса позволяющей своевременно корректировать планы продаж и соответственно планы производства товаров.
Таким образом определив роль системы продаж промышленного предприятия в качестве одного из видов его деятельности особенностью которой является то что это индивидуальная работа менеджера а не групповая работа обеспечивающая результативное функционирование субъекта в условиях конкурентной среды рассмотрим существующие определения понятий «продажа» «продажи» и «система продаж». Так по мнению Б.А. Райзберга Л.Ш. Лозовского Е.Б. Стародубцева «продажа – передача товара другому лицу в обмен на денежную оплату товара одна из частей сделки «купля-продажа».
Несколько иная трактовка исследуемой дефиниции дана И.В. Роздольской С.М. Осадчей Ю.А. Бесединой которые считают что «продажа – целостный комплекс по подготовке заключению сделки и последующему обслуживанию клиента который связан единой технологией основанной на решении его значимых проблем и формировании долгосрочного спроса на продукцию организации». [1 с. 56]
Таким образом первое определение понятия «продажа» соответствует в большей степени использованию промышленным предприятием производственно-сбытовой концепции а второе – рыночно-ориентированной концепции маркетинга. Относительно содержания понятия «продажи» в контексте нашего исследования приведем его трактовки которые даны Н.П. Николенко который полагает что данное понятие не может иметь однозначной интерпретации отражающей его суть т.к. оно многоаспектно.
Экономика организации (предприятия)
... оборудования, выплатой процентов по кредитам, арендной платы, уплатой налогов. Затраты организации - это экономический показатель работы предприятия, отражающий финансовые расходы организации на производство товаров ... «Организация производства». Дополнительными источниками является учебная литература и журнал: Друри К. «Введение в управленческий и производственный учет». Меликьян Г.Г. «Экономика ...
Поэтому с точки зрения Н.П. Николенко «продажи – это финансовая составляющая компании и источник дохода маркетинговая составляющая бизнеса бизнес-процесс технологии определенная последовательность действий или алгоритм важная составная часть жизненного цикла товара вид деятельности удовлетворяющий потребности потребителя искусство в отношении менеджера по продажам сфера взаимодействия и взаимоотношений глубоко мотивированный вид деятельности». [1 с. 75]
Таким образом указанный выше автор определения понятия «продажи» сделал попытку охарактеризовать партнерские отношения продавца и покупателя относительно предмета сделки через основные составляющие системы продажи такие как «материальная финансовая маркетинговая операционная организационная технологическая человеческая». Однако несколько отличное видение содержания «системы продаж» предлагает В. Хлобыстов.
Так В. Хлобыстов считает что «система продаж – это наполнение формы отдела продаж. Это механизм конвейера который обеспечивает предприятие новыми клиентами и заказами. [1 с. 90]
Система продаж – это процесс организации текущей работы всего коммерческого подразделения которое отвечает за коммерческий результат компании в целом.
Таким образом систему продаж можно с одной стороны представить как один из элементов товарного обращения – связующим звеном между производителем товара отдел продаж и его потребителем отдел закупок а с другой – структурным подразделением предприятия- изготовителя товаров в отношении которого определены конкретные функции права и обязанности а также средства и методы обеспечения достижения целей продаж таких как рост объема продаж увеличение числа потребителей и предоставление им качественного обслуживания и сервиса.
С точки зрения И.В. Роздольской С.М. Осадчей Ю.А. Бесединой взаимвыгодные продажи может обеспечить система продаж включающая четыре элемента таких как продавец цели и мотивации личные ограничения имидж специалистов по продажам клиент модель выгод система принятия решений о покупке оценка уровня обслуживания технология продаж принципы организации и проведения продаж управление контрактом с клиентом решение проблем клиента повышение объеме продаж анализ продаж окружающая среда предпочтения клиентов выбор организации выбор товара работа с конкурентами [2 с.45].
Однако по мнению К. Бакшт для построения эффективной системы продаж «необходимо и достаточно трех компонентов таких как кадры подготовленные по совершенно определенной особой технологии технологии и стандарты продаж – до 27 видов документов включая приказ по оплате труда управление продажами т.е. конкретные должностные обязанности которые должны выполнять конкретные сотрудники – руководители продаж» [2 с.67]. Учитывая изложенное выше можно сделать вывод не существует единого подхода как к определению понятия «система продаж» так и числу элементов ее составляющих. Таким образом мы можем представить наше видение в отношении содержания дефиниции «система продаж».
На наш взгляд система продаж – это вид деятельности промышленного предприятия нацеленный на реализацию продукции на соответствующих сегментах товарного рынка система продаж – это совокупность организационных управленческих маркетинговых технологических и сервисных мер а также кадровых ресурсов обеспечивающих реализацию взаимовыгодных партнерских отношений в условиях конкурентной среды.
Проектирование корпоративной информационной системы предприятия
... разработка проектов автоматизированных систем управления; разработка программного обеспечения. Информационные связи на предприятии обозначены на рисунке 1.1. Рисунок 1.1 — Организационная структура предприятия 2. Функциональная схема корпоративной ... Обозначение Управление MAIN Отдел продаж (ОП) SALE Отдел по работе с персоналом (ОпРП) PERS Отдел автоматизированных систем управления и связи (ОАСУиС) ...
Форма продаж должна включать такие основные элементы как – стратегия продаж одна из функциональных стратегий промышленного предприятия включающая систему продаж модель продаж дистрибуции коммерческую политику стратегию политику дистрибуции ассортиментную политику ценовую политику план продаж.
Основными направления стратегии продаж выступают рынок потребитель товар продвижение продажи персонал – рынок тенденции развития позиции предприятия и его товаров на рын- ке конкуренты а также особенности и характеристики целевых сегментов про- даж категории емкость ценовая политика обеспечивающие достижение целей продаж – рост объемов продаж рост при- были от продаж рост доли рынка при- влечение новых потребителей и др. [3 с.46] – потребители целевая аудитория и потребительские предпочтения удовлетворенность предлагаемой ценностью – качеством продукции качеством сервиса и обслуживания – персонал организационная структура и штат уровень профессионализма и результативности система мотивации – управление продажами и сервисом планирование организация контроль представляющее собой воздействие субъекта управления на объект управления с помощью определенного инструментария для достижения целей продаж [4 с.32] – технологии в т.ч. технологии партнерских отношений и стандарты продаж и обслуживания позволяющие ответить на такие вопросы как кто и как делает и кто и как контролирует – бизнес-процессы проектирование и формализация.
Следовательно эффективная система продаж представляет собой профессиональную организацию работы отдела продаж предприятия-изготовителя нацеленную на обеспечение гарантированного стабильного объема продаж независимо от смены персонала действий конкурентов и рыночной ситуации.
Таким образом в условиях жесткой конкурентной борьбы успешное функционирование промышленного предприятия во многом зависит от им построенной системы продаж которая должна быть сориентирована на установление взаимовыгодных партнерских отношений с потребителями и нацелена на рост объема продаж и массы прибыли. [4 с. 78]
1.2 Роль маркетинга в повышении эффективности продаж
Сегодня руководителям коммерческих подразделений будь то отдел занимающийся только маркетингом или только продажами или крупное подразделение совмещающее обе эти функции не хватает систематизации отдельных навыков и компетенций. В частности специалисты по маркетингу должны хорошо ориентироваться в сфере ответственности специалистов по продажам и наоборот. Только используя комплексный подход вы можете добиться эффективной работы в современной конкурентной среде. [4 с. 78]
Так мы можем утверждать что использование маркетинга в процессе продаж — залог успеха развития практически любого бизнеса. Квалифицированные специалисты по этому направлению всегда востребованы на рынке труда. Профессионалы обладающие серьезной компетенцией в сфере маркетинга и продаж всегда имеют чуть возможностей для руководства компаниями и создания собственного бизнеса.
Единая конечная цель в работе как маркетинга так и продаж в коммерческой организации – это получение прибыли.
Роль маркетинга в этом – привлечь внимание потенциального клиента первоначально сформировать и затем поддерживать его доверие к компании.
Организационная культура предприятия (2)
... работы является организационная культура предприятия. Предметом исследования является организационная культура предприятия (на примере гостиничного комплекса «Омск»). Цель данной работы – исследовать организационную культуру предприятия гостиничного бизнеса. Задачи исследования: Проанализировать содержание понятия «организационная культура» Рассмотреть типы организационных культур, существующих ...
К функциям отдела маркетинга можно отнести
- полноценный анализ микро- и макросреды компании
- составление и регулярная актуализация портрета целевой аудитории
- развитие продукта проработка конкурентных преимуществ
- работа над позиционированием компании на рынке
- планирование и реализация мероприятий направленных на информирование о компании формирование спроса или интереса у потенциальных клиентов
- формирование лояльности к бренду.
Роль специалиста по продажам заключается в проработке возражений потенциального клиента проявившего интерес и заключении сделки.
Необходимо рассмотреть основные этапы процесса продаж. Всего выделяют семь основных этапов процесса продаж.
Первый этап продаж — это очень важный этап от успеха которого может зависеть вся встреча. Если контакт не будет установлен с самого начала то будет очень сложно выстроить доверительные отношения в дальнейшем. А как известно доверие – это один из важнейших факторов успеха встречи. Если контакт не установлен то переходить к следующему этапу продаж не рекомендуется.
Следующий этап – установление контакта с клиентом. На данном этапе очень важно произвести как можно более положительный эффект на клиента. Если это удастся то клиент подсознательно начнёт доверять и будет гораздо проще на следующих этапах продажи. Для того чтобы этого добиться существуют специальные техники так же есть специфика в подходе к клену при работе в магазине.
Следующий третий этап заключает в себя выявление потребностей клиента. Здесь при помощи специальных вопросов таких как открытые закрытые альтернативные и т.д. мы выясняем что конкретно клиенту необходимо что он хочет и чего ожидает от сделки. Эта информация необходимо для более продуктивного и качественного предложения нашего товара. Также на этом этапе очень важно владеть и применять «технику активного слушания» ведь каждому человеку приятно говорить когда его внимательно и с осознанием дела слушают. В этом случае он расскажет гораздо больше а значит человек получит максимум такой важной для нас информации о его потребностях и мы сможем с наибольшей точностью понять что конкретно хочет клиент и в дальнейшем использовать это.
На этапе презентации товара необходимо грамотно презентовать товар рассказывая о всех характеристиках которые оно имеет.
На пятом этапе происходит обработка возражений. С возражениями в обыденной жизни мы встречаемся везде и всегда. Они очень разнообразны начиная от простого «я не согласен» заканчивая совсем путанными мыслями собеседника когда он сам не понимает чего хочет. Но самое интересное что всё это многообразие можно преодолеть используя достаточно простую но крайне эффективную схему которая состоит всего из четырёх пунктов 1 — Выслушивание 2 — «Психологическое присоединение» 3-Уточнение 4 – Ответ на само возражение. Конечно это только основные пункты и правильно их применять надо ещё научиться. Вот этому и будет посвящена статья с названием «Обработка возражений».
И наконец заключения сделки. Это один из самых ответственных и волнующих моментов в работе ведь на данном этапе подводим клиента к заключению самого договора купли-продажи. Т.е. вот оно достижение цели.
Организация инструментального хозяйства предприятия
... предприятий, приобретают исключительно важное народнохозяйственное значение. Специфика инструментального хозяйства предопределяет проведение работ по повышению его эффективности как непосредственно при производстве инструмента, так и в период его эксплуатации. Цели курсового ... c.101] Для рациональной эксплуатации инструмента и оснастки необходимо организовать на предприятии их приемку, хранение, учет ...
Основные функции отдела продаж
- формирование и актуализация клиентской базы
- работа с возражениями потенциальных клиентов
- встречи живое общение с клиентами
- активные телефонные продажи
- разработка материалов необходимых для качественной продажи коммерческое предложение презентация и прочее
- заключение сделки
- работа с текущей клиентской базой повторные продажи.
Исходя из предложенных списков функций следует планировать развитие соответствующих специалистов. [5 с. 78]
Подойти к вопросу выстраивания взаимодействия отделов маркетинга и продаж стоит комплексно. При этом необходимо проработать такие составляющие процесса
1. Регламентация деятельности
Регламентируйте функции обязанности и зоны ответственности отдельно специалистов по маркетингу и по продажам. В результате каждый будет работать развиваться и добиваться максимальной эффективности в своей сфере и в своем кругу задач.
2. Мотивация специалистов
При разработке системы мотивации отталкивайтесь от функций специалистов. Маркетологи должны быть максимально мотивированы на создание интереса к компании а продажники – на получение прибыли и заключение сделок.
Чтобы добиться синхронной работы обоих подразделений необходимо заложить в мотивацию маркетологов показатель продаж. Рекомендуем не делать это основной частью системы мотивации.
Маркетинг – это неотъемлемый инструмент который способствует росту ваших продаж. Настроив синхронную работу отдела маркетинга и отдела продаж вы обеспечиваете комплексный подход к процессу поиска и привлечения новых клиентов. Это значительно повышает конкурентоспособность компании и лояльность клиентов.
Когда маркетинг и продажи работают «на одной волне» клиент получает качественный сервис и оперативную реакцию на запрос а компания может гарантировать выполнение договоренностей что безусловно формирует положительную репутацию и приносит прибыль.
Необходимо более подробно рассмотреть сущность экономической потребности и ее взаимосвязь с процессом продаж.
Экономические потребности — это часть общественных потребностей это идеальный внутренний мотив человека побуждает ее к эффективной деятельности с целью обеспечения как собственного благосостояния так и благосостояния своей семьи.
Экономические потребности тесно связаны с производством обменом и потреблением. Эта взаимосвязь проявляется следующим образом
а необходимость удовлетворения потребностей побуждает к производству необходимых жизненных благ. В свою очередь производство создавая новые товары и услуги стимулирует
развитие потребностей человека. Такой же диалектический характер имеет и взаимодействие потреб и обмена
б удовлетворение экономических потребностей осуществляется в процессе потребления. Потребленный продукт или услуга порождает новые потребности.
Существуют различные экономические потребности. Ученые-экономисты классифицируют их по различным критериям. Большое значение при этом придается градации потребностей по степени их срочности. В рамках этого подхода все экономические потребности условно можно разделить на две группы первоочередные необходимые для поддержания жизни человека как биологической системы пища одежда жилье безопасность здоровье и второстепенные не первоочередные обусловленные не только уровнем развития общества так и социальным положением в нем самого человека определенный тип жилья уровень образования проведения досуга и др…
Культура обслуживания на предприятии розничной торговли
... использовать современные технологии и информационное влияние в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия. Предметом исследования является культура обслуживания покупателей в современных условиях на предприятии розничной торговли магазин «Лотос» ИП ...
1.3 Особенности организации продаж
В настоящий момент оптовые фирмы представляют собой высокоэффективные экономические структуры способные успешно осуществить распределение многообразных и конкурирующих между собой товаров и услуг.
Сегодня оптовые предприятия развиваются используя в своей деятельности новые методы и технологии что позволяет оптимизировать все складские и финансовые операции снизить издержки обращения и повысить качество обслуживания оптовых покупателей а также растет интерес к теории и практике логистики с целью повышения конкурентоспособности предприятий торговли сегодня возросли требования к уровню обслуживания клиентов жизненный цикл продукции сокращается фактор время как наиболее важный в логистике является ключевым приоритетом. [9 с. 77]
Важная тенденция учитываемая сегодня
1. промышленность концентрируется на ключевых сферах деятельности которая требует новых трудосберегательных и эффективных технологий.
2. сотрудничество с деловыми партнерами по закупке и продаже непродовольственных товаров требуют новой организации и внедрение менеджмента по причине резкого сокращения жизненного цикла товаров. Внедряется эффективное использование новых ИТ.
3. товарные рынки и источники стали интернациональными.
К направлениям развития торговли непродовольственными товарами сегодня относятся
1. сокращение количества складских объектов у производителя
2. увеличение объемов услуг 3-х участников т.е. расширяется влияние объема логистических услуг представляемых сторонними фирмами
3. усиление глобальной логистической стратегии т.е. детальное формирование.
Существует ряд факторов который способствует усилению роли оптовой торговли
1. увеличение объема товарооборота которым сопровождается увеличение размера дохода на душу населения
2. оптовые фирмы стремятся сократить расходы на закупку товаров за счёт скидок представляемые производителями товаров как средство привлечения оптовиков
3. заинтересованность мелких розничных предприятий в создании закупочных объединений с функциями оптовиков
4. процесс концентрации оптовых предприятий за счёт организации ассоциаций и объединений
5. продолжается процесс диверсификации оптовой торговли т.е. крупные оптовые предприятия скупают промышленные товары.
К предприятиям ассоциируемой торговли относятся следующие типы
1. Оптовые базы в условиях конкуренции с крупными компаниями владеющими сетью филиалов стали создавать закупочные объединения мелких и средних торговцев.
2. Франшиза – представляет собой ассоциацию в форме сотрудничества между предприятием франшизодатель – франшизиар и предприятием получающим франшизу франшизиато.
3. Коллективные магазины независимых коммерсантов. В магазине независимые коммерсанты сохраняют собственный магазин вводится единая вывеска для всех отделов проводится единая торговая политика.
4. Корпоративная сеть фирма владеющая сетью филиалов. Фирма с системой филиалов определяется как торговая компания располагающая более десятью магазинам.
Разработка базы данных для информатизации деятельности предприятия ...
... работе с клиентами, от эффективности работы которого во многом зависит финансовое состояние всего предприятия в целом. В данной дипломной работе ... в системах управления базами данных (СУБД). СУБД взаимодействуют не с локальными, а взаимосвязанными по информации массивами, называемыми базами данных. ... компании В данном дипломном проекте затрагивается деятельность фирмы, которая оказывает услуги в области ...
5. Объединение кооперативных розничных торговых предприятий. Эти объединения розничных предприятий осуществляются по горизонтали и вертикали.
6. Потребительские кооперативы – представляют собой предприятие оптовой и розничной торговли общественного питания находящиеся под управлением ассоциаций потребителей.
На данный момент российский бизнес стремительно развивается предложение стало превышать спрос поэтому потребитель стал более требовательным к качеству товара и уровню обслуживания. Повышение качества товара в грамотном сочетании с ценой и сервисом одно из главных стремлений компании. На сегодняшний день это — главный фактор укрепления своих позиций на рынке привлечение целевой аудитории подчас важнейшее конкурентное преимущество предприятия на рынке сбыта. Инновационный подход к продажам особенно важен в сфере сбыта продукции. Именно клиенты оплачивающие выбранный продукт добровольно голосуя своим кошельком за предпочтенную компанию обеспечивают процветание успех и дальнейшие перспективы бизнеса.
Чтобы обеспечить конкурентоспособность российским компаниям им необходимо вывести эффективность своего бизнеса на уровень западных конкурентов. Для решения этих задач руководителям придется пересматривать устройство компании в целом сменить приоритеты в управлении. В принципе успешная деятельность розничного предприятия при прочих разных условиях зависит от опыта работы знания специфики рынка и умения выстраивать технологию оказания услуг потребителям. Поэтому чтобы продвигаться вперед или удерживать завоеванные позиции среди предприятий розничной торговли будет все больше возрастать роль неценовой конкуренции. К ней прежде всего относятся постоянство ассортимента уровень сервиса реклама умение формировать лояльных клиентов. Таким образом чтобы профессионально конкурировать на розничном рынке за отечественного потребителя. Продажи играют жизненно важную роль в экономической системе в целом представляют рынку новые товары способствуют потреблению товара посредством рекламы передают информацию о товаре действуют в качестве каналов связи помогают решить проблемы покупателя. Основная задача продажи — побудить покупателя к покупке. Если этого не удастся добиться то все остальные маркетинговые действия будут напрасны. Успешная продажа требует прежде всего наличия программы сбыта отвечающей требованиям рынка а также конкурентоспособных цен качества товара и условий продажи. Если предприятие испытывает трудности сбыта то в первую очередь нужно проверить эти инструменты прежде чем искать причины трудностей в самом процессе продаж. Реклама и стимулирование клиентов облегчают и поддерживают деятельность по продаже.
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ НА ПРЕДПРИЯТИИ
2.1 Общая характеристика предприятия
Датой создания торгового предприятия «Мир инструментов» является 23.05.2011года когда официально зарегистрирован учредитель предприятия Корниенко М. Ю. в качестве индивидуального предприятия. Предприятие создано в целях насыщения рынка товарами услугами и получения прибыли. Место нахождения Общества Тюменская обл. Ханты-мансийский автономный округ г.Сургут ул. Привокзальная 58.
Совершенствование корпоративной культуры производственного предприятия ...
... работе цель определила следующие задачи исследования: рассмотреть понятие и сущность корпоративной культуры предприятия; изучить структуру и содержание корпоративной культуры; ознакомиться с формированием и развитием корпоративной культуры предприятия; дать общую характеристику деятельности предприятия; ... корпоративной культуры можно объединить в три подхода. 1. Корпоративная культура как инструмент ...
На рисунке 1 представлена организационная структура предприятия.
Рис.1 – Организационная структура управления торгового предприятия «Мир инструментов»
Линейно-функциональная структура — ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками а им оказывают помощь функциональные органы. Ассортимент предприятия по товарным группам показан на рисунке 2.
Рис. 2 – Структура ассортимента «Мир инструментов» средний показатель за 2014 год
Укрупнено ассортимент представлен товарными группами ручной и строительный инструмент механизированный и металлообрабатывающий ручной деревообрабатывающий а также строительные материалы. На рисунке 3 представлена динамика основных технико – экономических показателей
Рис.3 – Динамика роста основных экономических показателей «Мир инструментов» в период 2012 – 2014 годов
Отметим также что по итогам года наблюдаются темп роста численности работников на 9 по сравнению с выручкой 207 однако при этом снизилась производительность труда на 27 тыс. руб в год или на 177 по сравнению с прошлым годом. Также видно что повышение заработной платы составило 1496 или в среднем на 3920 руб в месяц.
Таким образом можно констатировать что негативными факторами в деятельности предприятия можно признать экстенсивное использование персонала – то есть получение выручки за счет увеличения численности работников при меньшей производительности труда. В соответствии с принципами ресурсосбережения положительно оценивается ситуация когда прирост выручки преимущественно достигается за счет кардинального роста производительности труда при той же или меньшей численности работающих.
По результатам предварительного исследования хозяйственной деятельности «Мир инструментов» можно выделить следующие характерные черты
- все денежные потоки аккумулируются основной деятельностью – розничной торговлей товарами — инструментом
- основным источником заемных средств является кредиторская задолженность перед поставщиками за поставленные товары и погашается в зависимости от обстоятельств иногда из кассы иногда с расчетного счета
- в денежном обороте превалирует налично-денежная форма
- используются небольшие площади торговых залов.
2.2 Описание основных этапов процесса продаж в «Мир инструментов»
Процесс продаж в магазине «Мир инструментов» представляет собой процесс взаимодействия магазина с потенциальными потребителями.
Применение системы ОПЦ в магазине «Мир инструментов» не новшество.
Грамотное описание товаровуслуг позволяет работающему персоналу «Мир инструментов» эффективно выстраивать систему продаж комплексно дать представление клиенту об особенностях преимуществах и ценностях товарауслуги. Тем более что ассортимент товаров и услуг весьма широк.
Работа по системе ОПЦ помогает постепенно раскрыть товар от особенностей до конкретных конструктивных выгод с помощью которых клиент может удовлетворить свою потребность
Особенность Преимущество Ценность
- Широкий ассортимент профессионального и бытового электроинструмента.
- Сайт магазина.
- Высококвалифицированный персонал
- Соотношение цены и качества
- Мировые бренды товаров.
- Удобное месторасположение.
- Высококвалифицированный подбор инструментов.
- Сократит время поиска товара.
- Удовольствие в работе с нашими инструментами.
- Гарантия на долгосрочное использование.
Так же поэтапно рассмотрим процесс продаж магазина «Мир инструментов».
На первом этапе происходит анализ и выявление потенциального потребителя инструментов. На данном этапе компания собирает основные сведения о потенциальных потребителях посредством анализа различных городских журналов и газет например «Сургут ЭКСПРЕСС» а также отзывов.
Магазин «Мир инструментов» направлен на различные строительные организации а также потребителей которые самостоятельно занимаются ремонтом. Чаще всего потребителем магазина являются крупные строительные организации. Следовательно клиентом магазина «Мир инструментов» являются люди с доходом выше среднего.
Второй этап именуется – предварительная проработка. На данном этапе потенциальный потребитель изучается детально что позволяет выбрать необходимые методы для того чтобы оперировать имеющимися средствами. На предприятии презентация готового продукта происходит для того чтобы «Удовлетворить потребности» потребителя.
На следующем этапе происходит установление контакта с потенциальным клиентом. Клиент формирует представление в течение первых 30 секунд поэтому сотрудники следят за интонацией темпом речи при личной встрече – еще и за невербальными средствами общения в том числе и за дистанцией между менеджером и клиентом.
На четвертом этапе менеджер выявляет потребность клиентов составляет картину того что действительно необходимо клиенту.
На практике применяются две технологии выявления потребностей
1. технология «Опрос» применяется когда клиент открыто заявляет о своей потребности. Опрос необходим для того чтобы уточнить правильность понимания потребностей клиента.
2. технология «Воронка вопросов» применяется когда у клиента есть потребность но он еще не осознает как ее можно удовлетворить. Нам необходимо выяснить данную потребность клиента и предложить ему решение.
Пятый этап заключает в себе эффективную презентации.
Менеджер по продажам на этапе презентации
подтверждает понимание потребности клиента.
предлагает продукт услугу и информацию о нем нем.
обозначает выгоды с помощью которых можно удовлетворить потребность клиента.
Клиент купит только тогда когда экономические показатели цена и психологические показатели будут подчиняться формуле «ценность> цена». Презентация в магазине ООО «Мир инструментов» происходит по принципу «удовлетворение потребностей» Чёткая аргументация во всем времени договора. Индивидуальный творческий подход.
На шестом этапе происходит определение основных возражений и их преодоление. Например если потребитель в чем-то не согласен то менеджер старается найти альтернативу и решить вопрос.
На седьмом этапе проверяется реальная готовность клиента совершить заказ. То есть насколько строительное предприятие готово приобрести ту или иную строительную продукцию материал или технику по установленным ценам.
На восьмом этапе происходит завершение сделки.
Существует два способа завершения сделки
1. естественный способ. Покупатель сам готов завершить процесс покупки.
2. прямой способ. Официант уверен в готовности гостя к сотрудничеству
3. стимулирующий способ. Покупателю требуется дополнительный стимул принятия решения. В таких случаях консультант расписывает товар или услугу по системе ОПЦ.
Наконец на девятом этапе происходит послепродажное обслуживание.
После продажи строительных инструментов менеджер магазина интересуется мнением постоянных клиентов. У постоянного клиента имеется карта а также клиент занесен в базу магазина. Раз в три месяца клиент заполняет анкету.
Таким образом в системе продаж магазина «Мир инструментов» мы наблюдаем все основные этапы продаж это говорит о тщательном планировании и серьезной ответственной проработке вопросов продажи услуг что ведет к эффективной деятельности отдела продаж.
Каждый этап имеет важное значение способствуя достижению определенного результата. Не обязательно чтобы в каждой сделке была строгая последовательность этих семи этапов продаж. Манера продаж у каждого менеджера индивидуальна поэтому нужно работать с разными вариантами диалога и подхода с подбором наиболее эффективных вариантов. Хотя в работе начинающих продавцов распространена проблема пренебрежения этапом выявления потребностей либо недостаточным выявлением потребностей. Из-за этого и возникает основная потеря клиентов.
У предприятия ООО «Мир инструментов» происходит осуществление эффективности производственного процесса путем сокращения времени на изготовления продукции с момента заказа ее покупателем до полного изготовления и вручения заказчику [2].
К таким инструментам относится процесс создания карты потока ценности – наглядное представление существующих этапов и операций а также потоков материальных средств и информации. Различают карты текущего и будущего состояний каждая из них показывает существующие на том или ином этапе любые виды потерь. Как правило карты текущего состояния описывают следующие процессы время отдельного процесса размер каждой партии время на наладку оборудования существующие простои оборудования или производимого продукта вероятную долю брака. Карты будущего состояния показывают варианты развития и совершенствования отдельных процессов и общих подходов к производству.
В течение двух лет в данном магазине было совершено несколько закупок в ходе которых были приобретены отдельные виды товаров и услуг в частности музыкальный плеер электрический утюг аудио мониторы мультиварка и триммер а также дополнительная гарантия к этим товарам. В ходе совершения покупок оценивались следующие критерии наличие товаров в магазине легкость нахождения интересующего товара полнота и достоверность информации о товаре представленные представителями магазина время ожидания продавца-консультанта а также полное время совершения покупки от момента прибытия в магазин до получения товара. С точки зрения покупателя товар приобретает ценность только когда он может полностью им распоряжаться поэтому можно говорить о том что чем длительнее процесс совершения покупки и чем больше этапов в этом процессе тем вероятнее что покупатель останется не удовлетворен качеством обслуживания или вообще откажется от приобретения товара. Поэтому в интересах магазина снизить общее время совершения покупки путем упрощения некоторых этапов или их полной ликвидацией. Согласно проведенным анализам весь процесс покупки можно представить как ряд последовательных этапов. Вначале покупатель входит в магазин и определяет интересующую его группу товаров после этого он двигается до того места и начинает искать нужный вид товара затем читает его характеристики и ждет появление продавца-консультанта. Прибывший продавец-консультант здоровается и интересуется чем он может помочь.
Покупатель задает интересующие вопросы и ждет ответа. Однако консультирующее лицо не всегда может ответить на заданный вопрос поэтому ему необходимо достать из коробки инструкцию и найти в ней необходимую информацию прежде чем ответить. В случае если у покупателя больше нет вопросов и он готов приобрести товар то он вместе с продавцом идут к компьютеру где происходит оформление товара.
Во время этого процесса продавцу-консультанту необходимо узнать полное имя покупателя его дату рождения и адрес проживания а также предложить дополнительную гарантию. Заполнив договор продавец-консультант отдает его покупателю который идет оплачивать товар на кассу а сам относит товар проверяющему. Отстояв в очереди покупатель расплачивается за товар и показывает проверяющему чек который сравнивает товар с документами и отдает покупателю в случае если не произошло никакой ошибки. Только после этого товар становится ценным для покупателя и он получает от этого удовлетворение. Все закупки товаров проводились во второй половине дня время каждого этапа было взято наибольшее. В этом случае с учетом всех вышеперечисленных этапов наибольшее полное время совершения одной покупки составляет приблизительно 65 минут. Воспользовавшись инструментами бережливого производства была составлена карта текущего состояния в которой указано 19 этапов совершения покупки самыми длительными из них оказались самостоятельное изучение характеристик и сравнение родственных товаров ожидание продавца-консультанта время на ожидание того как продавец-консультант изучает инструкцию время на оформление товара и ожидание своей очереди на кассе. Как можно заметить наибольшие потери времени идут на ожидание которое естественно не приносит дополнительной ценности товару следовательно в будущем мы планируем разработать меры которые позволили бы максимально сократить или полностью исключить эти этапы.
2.3 Анализ организации и оценка эффективности процесса продаж
Маркетинговые коммуникации продвигающие продукт на рынок с целью получения максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы являются одним из аспектов маркетинговой деятельности. Комплекс маркетинговых коммуникаций – это система мероприятий направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений предприятия с адресатами коммуникаций.
В задачи маркетинговых коммуникаций предприятия входят
Формирование положительного имиджа фирмы который должен вызывать уважение доверие у настоящих и потенциальных клиентов и партнеров органов власти и представителей СМИ.
Создание устойчивой ассоциации фирма – городской региональный лидер на рынке продаж
Определение для целевой аудитории конкурентных преимуществ фирмы надежность ответственность взвешенная политика опыт работы.
Обеспечение узнаваемости в целевой аудитории средствами рекламы и PR.
Разъяснение потребителям задач и специфики работы фирмы.
Комплекс маркетинговых коммуникаций в торговой деятельности состоит из отдельных элементов личные продажи стимулирование сбыта пропаганда реклама выставочные мероприятия. Каждому элементу комплекса коммуникаций присущи специфические методы и приемы достоинства и недостатки но все они преследуют одну цель – содействовать успешному решению стратегических и тактических задач реализации концепции маркетинга. Наиболее предпочтительной в деятельности является концепция оптимального сочетания всех коммуникативных средств то есть комплекс интегрированных маркетинговых коммуникаций.
Использование элементов маркетинговых коммуникаций предполагает их определённый уровень эффективности которые можно оценить с помощью основных способов экономической информационной и социальной эффективности.
Под экономической эффективностью маркетинговой деятельности понимают результат торгового предприятия который выражается в улучшении показателей финансово-экономической де¬ятельности фирмы в том числе росте объемов реализации продук¬тов и услуг увеличении прибыли расширении занимаемого сег¬мента рынка и т. п.
Коммуникативная эффективность маркетинговой деятельности ха-рактеризуется степенью привлечения внимания потенциальных клиентов яркостью и глубиной их впечатлений запоминаемо¬стью рекламных обращений.
Социальная эффективность деятельности по продвижению и реализации услуг связана с фор¬мированием новых потребностей совершенствованием вкусов ис¬коренением вредных привычек и т. п.
Общий критерий эффективности маркетинговых коммуникаций – максимум дохода от продукта на единицу затрат или минимум затрат на единицу дохода от продукта.
Проведенный анализ показал что в деятельности ООО «Мир инструментов» используются такие элементы маркетинговых коммуникаций как
телевидение и радиовещание
распространение рекламных буклетов и проспектов.
Другие методы не применяются. В таблице 1 показаны расходы по каждому виду.
Таблица 1 Расходы на маркетинг
Видно что темпы роста расходов на рекламу гораздо больше темпов роста выручки следовательно вложенные в рекламную деятельность средства себя не оправдывают – отдачи по выручке нет рис. 4
Рис. 4 — Сравнительная характеристика темпов роста расходов на рекламу и выручки
Итак важный вывод заключается в том что в целом данный факт можно расценивать как показатель низкой эффективности коммерческой деятельности в том числе и с использованием главной ее составляющей – рекламы.
Можно заключить что данному торговому предприятию необходимо стремиться снижать долю издержек по наиболее объемным статьям – заработная плата с отчислениями реклама. В этом случае будет обеспечено сокращение суммарных издержек а значит и рост прибыли предприятия.
Положительной оценки как результата коммерческой деятельности заслуживают следующие показатели сокращение товарных запасов в днях на конец 2014 года по сравнению с 2014 годом на 1095 дней но для еще более улучшенного управления запасами можно рекомендовать внедрение системы скидок дисконтные накопительные карты т.д. что на предприятии не используется в настоящее время
Отрицательными результатами следует считать то что в отчетном году уровень издержек обращения увеличился на 4915 тыс. руб или на 11911 при том что товарооборот увеличен только на 367. В структуре издержек преобладают издержки на заработную плату с отчислениями на социальные нужды а также расходы на рекламу и транспортные расходы. важный вывод заключается в том что в целом данный факт можно расценивать как показатель низкой эффективности коммерческой деятельности в том числе и с использованием главной ее составляющей – рекламы.
По итогам проведенного анализа можно сделать вывод о том что для данного торгового предприятия наиболее актуальной проблемой является повышение эффективности деятельности посредством использования маркетинговых коммуникаций.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ НА ПРЕДПРИЯТИИ
3.1 Мероприятия направленные на повышение эффективности процесса продажи
Выше определено что на исследуемом предприятии практически не используются маркетинговые коммуникации хотя в целом расходы на маркетинг внушительны. Низкая эффективность использования средств рекламы связана с тем что сам процесс формирования рекламной деятельности на предприятии реализуется бессистемно в отрыве от комплекса маркетинговых коммуникаций.
В качестве эксперимента обосновывающего эффективность маркетинговых коммуникаций в 2014 году нами проведен опрос покупателей. В данном случае использован один из наиболее распространенных методов в комплексе маркетинговых коммуникаций.
Целью поставленной нами при проведении маркетингового исследования влияния торговых акций при продаже инструментов явилось получение информации о намерениях покупателей.
Опрос проведен в виде анкетирования после совершения покупки покупателем.
На основании полученных данных мы провели группировке показателей – ответов по каждому ответу. В Приложении представлены итоговые результаты в абсолютном выражении. Итак в ходе организации первого этапа исследования был собран и схематизирован необходимый материал который в дальнейшем послужил основой для выводов.
Суммированием ответов по каждому вопросу мы определили общее отношение покупателей к интересующим нас явлениям результаты представлены в Приложении. Далее на основании полученных ответов проведено структурирование в процентном выражении от общего числа опрашиваемых.
В процессе обработки результатов получен материал позволяющий сделать определенные выводы.
Так при ответе на первый вопрос — источники информации о деятельности нашего магазина — получено следующее.
Половина опрошенных получили информацию о магазине от друзей и знакомых. 35 опрошенных узнали о магазине в торговом центре и лишь 15 — из средств массовой информации.
Рисунок 4 – Структурирование ответов респондентов на предмет выявления источников информации о магазине
Следовательно на данный момент наиболее эффективное средство маркетинговой коммуникации – это так называемое «сарафанное радио» то есть обыденное общение покупателей между собой.
Второе по эффективности место — это реклама в центре «Вершина» поскольку покупатели посещают его как правило с целью приобретения прочих товаров кроме инструментов но узнав о скидках приходят и в магазин.
Информация из СМИ до покупателей доходит в незначительном объеме – всего 15 узнали из СМИ следовательно данный вид коммуникации является неэффективным.
С целью получить информацию о нашем магазине из сети Интернерт покупателей не выявлено.
Рассмотрим второй вопрос – предпочтения покупателей относительно выбора страны – производителя инструмента.
На рис. 5 представлена структура ответов респондентов.
Рисунок 5 – Структурирование ответов респондентов на предмет выявления предпочтений покупателей относительно страны – производителя инструментов
Представленные данные свидетельствуют о том что основная масса покупателей предпочитает инструменты импортного производства – так ответили 40 опрошенных. На долю покупателей предпочитающих инструменты отечественного производства приходится только 20 респондентов. Также видно что 30 или 7 человек безразличны к такому фактору как страна – производитель инструментов.
Таким образом при планировании ассортимента следует принимать во внимание что основная масса покупателей доверяет инструментам импортного производства.
Анализируя ответы на третий вопрос – что лежит в основе выбора покупателей — мы определили следующее рис. 6.
Рисунок 6 – Структурирование ответов респондентов на предмет потребительских предпочтений
Половина покупателей делают выбор с учетом самого главного по их мнению фактора – качества. Цена оказывает влияние всего лишь на выбор 10 покупателей. Таким образом именно качество является приоритетным фактором для большинства покупателей.
40 опрошенных назвали ответ «Другое» из них 4 человека или 20 от всех респондентов – главным считают оптимальное соотношение «цена – качество» и 4 человека считают важным прежде всего необходимость.
Таким образом цена не является основным фактором оказывающим влияние на выбор покупателей инструментов.
Следующая серия вопросов посвящена непосредственно определении. реакции покупателей на скидки проводимые в нашем магазине с целью стимулирования спроса. Итак ответы на четвертый вопрос продемонстрировали следующее рис. 7.
Рисунок 7 – Структурирование ответов респондентов на предмет отношения к скидкам
На вопрос о том является ли скидка от 20 до 30 решающим фактором при приобретении большинство покупателей отметили что более важным во всяком случае для детей является необходимость вовремя получить товар.
Следовательно сделан вывод и том что именно своевременная поставка товара и возможность предварительного заказа оказывает стимулирующее влияние на поведение потребителя и может стать фактором определяющим решение о покупке.
Для одинакового количества респондентов данные скидки важны 20 они готовы купить инструмент в связи со скидкой и такое же число ответивших совершенно безразличны к ценовым скидкам.
Имеются также ответы свидетельствующие о том что покупатели даже и не задумываются о скидках – их и так все устраивает можно предположить что в целом они купят товар в любом случае.
Выявили мы и отношение покупателей к акции проводимой в рамках продаж инструмента серии Бош – при покупке двух товаров –подарок рис. 8.
Задан вопрос Готовы ли вы приобрести незапланированный второй товар ради получения подарка
Рисунок 8 – Структурирование ответов респондентов на предмет отношения к акции на инструмент Бош 2 товара = подарок
40 и 20 опрашиваемых – то есть преобладающее большинство – ответили что да но в случае если инструмент действительно необходим.. В противоположном случае все –равно покупатели не сделают свой выбор в пользу выбора и совершения покупки несмотря на акцию.
Чуть меньше – 35 — ответили отрицательно из чего следует что проводимая акция не оказывает никакого влияния на их выбор.
Таким образом исключая нейтральные ответы -5 можно сделать вывод о том что целом акция оказывает положительное влияние на спрос покупателей покупающих инструмент Бош.
На шестой поставленный вопрос – по поводу желания приобрести дополнительный товар в связи с акцией проводимой в период с 25 сентября по 25 ноября действует акция «На каждую третью позицию в чеке – скидка 20 на меньший по стоимости товар» получено что 35 — большинство – все – таки купят дополнительный товар 25 опрошенных купили бы в случае если скидка превышала 25 почти столько же – 20 — не купят по причине опять – таки низкого значения скидки в рамках акции в пересчете на весь купленных товар и 15 опрошенных затруднились с ответом то есть не рассматривают для себя подобных альтернатив рис. 9.
Рисунок 9 – Структурирование ответов респондентов на предмет приобретения дополнительного товара в связи с акцией проводимой в период с 25 сентября по 25 ноября «На каждую третью позицию в чеке – скидка 20 на меньший по стоимости товар»
Завершающий этап нашего опроса имел цель – определить общее отношение респондентов к акциям проводимых в рамках стимулирования спроса.
На рис. 10 представлена диаграмма характеризующая распределение ответов респондентов.
Рисунок 10 – Структурирование ответов респондентов на предмет отношения к акциям в магазине инструментов
Представленные данные свидетельствуют о том что 50 опрошенных положительно воспринимают проводимые акции и готовы к совершению покупок при условий создания оптимальных условий скидок и стимулирования 45 — также положительно относятся но к выборочным видам акций и скидок и готовы приобрести дополнительно товар при том что скидка будет именно на тот товар который их интересует.
Таким образом проведенное исследование позволили сделать общие выводы.
1. В целом проводимые акции оказывают положительное влияние более чем на половину покупателей
2. Осуществляемая система скидок тем не менее менее эффективна большинство покупателей готовы приобрести дополнительный товар но при иных условиях скидок по сравнению с существующими.
3. Можно рекомендовать усовершенствовать систему скидок – то есть формирование ценовой скидки на определенные группы инструментов проводить дифференцированно.
Итак комплекс мер по стимулированию спроса покупателей в целом можно признать эффективным а для его совершенствования на перспективу необходимо разработать и реализовать гибкую систему скидок.
Одним из важных выводов вытекающих из осуществленных исследований является то что планируемые экономические меры стимулированию сбыта должны быть очень взвешенными с учетом спроса и наличием конкурентов.
Для рациональной экономической политики и стимулирования спроса необходимо применять систему мер соответствующего направления скидки дисконтные карты рекламная деятельность т.п.
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
В рыночной экономике мотивационное управление охватывает практически все стороны организации и деятельности компании как внутри нее так и во взаимодействия с другими участниками экономической деятельности. Для торговых организаций особое значение такой вид мотивационного управления как мотивация покупателей. Можно выделить несколько вариантов мотивации покупателей таблица 2.
Таблица 2 — Варианты мотивации покупателей
Вариант мотивации Характеристика варианта
1.Скидка напрямую связанная с объемом закупок Является сильным стимулом для покупателя однако ориентирует его преимущественно на объем продаж.
2.Бонусы На месяц ставятся планы и задачи отслеживается их выполнение по результатам работы выплачивается бонусы
3.Денежная премия непосредственно для посредников при работе с покупателями Для агентов ставят задачи выполнение которых определяется выполнением каких-либо других задач. Отрицательным является то что агенты могут стремиться к исполнению одной-двух задач уделяя недостаточное внимание всем остальным.
Правильно построенная система мотивации способствует успешному и своевременному выполнению всех функций и следовательно стабильной работе и высокой конкурентоспособности организации.
Проведем расчет возможной величины скидки покупателям при реализации товаров предоставляемой в торговой организации «Мир инструментов» табл. 3
Таблица 3 — Выбор способа расчетов «Мир инструментов»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://litfac.ru/chast/iskusstvo-prodaj-2/
22. Экономика и организация производства учебное пособие по специальности «Экономика и управление на предприятии по отраслям» Е. Л. Драчева и др. Ред. И. А. Рябова и др.. – 3-е изд. испр. и доп. – М. КноРус 2013. – 576 с.
23. Экономика Учебник для вузов В. М. Козырев и др. – М. Финансы и статистика 2012. – 320 с. – Менеджмент на предприятии.
24. Энциклопедический словарь от А до Я. М. ИНФРА-М 2013. – 346 с.
25. Янкевич В. С. Маркетинг российский и международный опыт В. С. Янкевич Н. Л. Безрукова Ред. В. С. Янкевич. – М. Финансы и статистика 2012. – 416 с.
