Культура обслуживания на предприятии розничной торговли

Курсовая работа

Культура обслуживания — это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры­ обслуживания — вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Большая доля населения приобретает товар на предприятиях розничной торговли. Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет свои особенности.

Различные торговые предприятия реализуют товары напрямую населению, т.е. физическим лицам, применяя свои специфические способы и методы розничной продажи. Культура обслуживание населения предполагает­ учет потребительских запросов покупателей, способность рекомендовать и реализовать товар каждому конкретному человеку, умение находить общий язык с покупателем и показывать им, что они важны для продавца.

Коммерческая деятельность и инициативность получили безграничный простор в организации продажи товаров.

Розничная торговая сеть — это совокупность розничных торговых предприятий и других торговых единиц, размещенных на определенной территории с целью продажи товаров и обслуживания покупателей.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, отвечающий требованиям населения, создавать рекламу новым товарам.

Актуальность данной темы определяется тем, что в современных условиях хорошо организованное обслуживание позволяет обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, использовать современные технологии и информационное влияние в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Предметом исследования является культура обслуживания покупателей в современных условиях на предприятии розничной торговли магазин «Лотос» ИП Антонова Н.В.

Целью исследования является разработка и обоснование рекомендаций по совершенствованю культуры обслуживания на предпрятии розничной торговли. Из данной цели вытекают следующие задачи:

  • дать характеристику понятия «культура обслуживания»;
  • дать характеристику понятия «невербальное общени»;
  • привести общую характеристику предприятия «Лотос»;
  • продемонстрировать культуру обслуживания на примере магазина «Лотос»;
  • дать рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания на предприятии розничной торговли магазина «Лотос».

Объект исследования курсовой работы — магазин «Лотос» ИП Антонова Н.В.

36 стр., 17568 слов

Розничная торговля потребительскими товарами

... покупателей во многом зависит от развития розничного товарооборота. Товарная структура розничного товарооборота характеризует материальный уровень жизни населения определенного региона и Розничная торговля – пожалуй, единственная отрасль в экономике любой страны, развитие которой имеет ...

Глава 1. Культура обслуживания на предприятии розничной торговли. Понятие культуры обслуживания

Культура торговли — это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания — вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Решающим конкурентным преимуществом в современном розничном бизнесе является обслуживание покупателей в магазине. Это главный этап, который показывает, насколько Ваша комания на самом деле ценит покупателей, и какие ценности закладывает в работу с ними. Формирование высокой культуры обслуживания покупателей возможно при помощи тренингов для продавцов и дополнительной консалтинговой поддержке.

При высоком уровне обслуживания покупателей магазин получает следующие преимущества:

  • покупатели чаще возвращаются в этот магазин;
  • покупатели рекомендуют этот магазин друзьям и знакомым;
  • покупатели заинтересованы в получении бонусной карты такого магазина;
  • увеличивается средняя сумма чека;
  • покупатели продолжают посещать магазин даже при повышении цен;
  • продажи в данном магазине менее зависят от сезонности;
  • покупатели приобретают больше сопутствующих товаров;
  • персонал магазина имеет более высокую мотивацию;
  • каждый сотрудник такого магазина считает свою работу более престижной;
  • снижается текучка персонала и продавцы становятся экспертами в своем товаре.

Обслуживание покупателей в магазине складывается из следующих факторов:

  • привлекательность торгового зала;
  • удобство стелажей, полок и расположение товаров;
  • продуманный марштур движения покупателей;
  • коммуникации с покупателями при помощи вывесок, рекламы;
  • наличие и выполнение стандартов обслуживания покупателей всеми сотрудниками магазина;
  • эффективность установления контакта с покупателем (приветствие, первые секунды разговора);
  • профессиональнаяи компетентность продавцов;
  • коммуникативная компетентность продавцов;
  • эмоциональная компетентность продавцов;
  • качество выявления потребностей и решения проблем покупателей;
  • гибкая ассортиментная политика;
  • наличие интересных предложений в разных ценовых диапазонах;
  • удобство просмотра, выбора (если надо примерочных или возможности попробовать товар в действии);
  • удобство приобретения и скорость совершения покупки;
  • желание продолжить общение с данным продавцом;
  • желание оставить свои контактные данные и получить бонусную карту.

Важным моментом в обслуживании покупателей магазина является командная работа всех без исключения сотрудников: продавцов, менеджеров, кассиров, службы охраны и администрации магазина.

10 стр., 4678 слов

Культура торговли на розничном торговом предприятии

... оптового и розничного звена; разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей; выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания; оценка ...

Момент обслуживания содержит не только качество выложенного товара, его грамотное размещение и соответствующие рекламные моменты, но, в первую очередь, вежливость, внешний вид продавца, их внимание к покупателю. Кроме этого, большую роль в обслуживании покупателей играет его быстрота, а так же компетентность персонала. Существуют так же некоторые психологические моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина для качественного обслуживания покупателей.

Для чего существуют стандарты обслуживания покупателей? Их наличие и, главное, выполнение, оказывает существенное влияние на имидж торгового предприятия. В типовых ситуациях стандарты помогают решить — когда подойти к клиенту, с какой фразой к нему обратиться, как избежать конфликтной ситуации, как и что именно рассказать о товаре, как правильно оформить покупку и т.д. Если у покупателя сложится благоприятное мнение о торговом предприятии, то он будет снова и снова пользоваться его услугами — это очевидно.

Стандарты обслуживания появляются двумя способами: первый — когда удачные формы обслуживания, фразы, обращения случайно находятся в процессе работы, затем благополучно приживаются и закрепляются, став традицией, и второй — когда они «спускаются сверху» от руководства, являясь непременным атрибутом имиджевой политики компании. Первый вариант имеет свои преимущества: он органичен и имеющиеся формы уже доказали свою пользу делу. Руководители же компании оказывают влияние на реальное понимание персоналом стандартов обслуживания и интересов компании. Если говорить о стандартах обслуживания в сетевых магазинах, они должны задаваться централизованно и на высоком уровне, поскольку от этого зависит объем и политика продаж.

Глава 2. 58 советов продавцам

2.1 11 советов продавцам о том, как научиться продавать

1. Поставьте себе цель.

Пока у вас нет конкретных целей, ваши действия хаотичны, вы можете быть постоянно занятыми, но не достигать каких-то значимых результатов. Почему вы хотите научиться продавать? Что будет, когда научитесь? Сколько денег вы хотите зарабатывать? Куда будете их тратить? Что будете делать для того, чтобы развиваться дальше? Ответьте на вопросы и поставьте себе такие цели, ради которых вам бы хотелось вставать каждое утро!

2. Вообразите будущее.

Представьте себя через год, вы умеете отлично продавать и зарабатываете в несколько раз больше, чем сейчас. Представьте, чего бы вам хотелось достигнуть через год, что купить, куда съездить, где жить. Представьте все это так, чтобы вам захотелось этого достичь. Вам точно это нужно? Ради чего вы собираетесь учиться продавать? Оно того стоит. Тогда вперед!

3. Оцените свои сильные и слабые стороны.

Подумайте, что у вас получается лучше всего при общении с людьми. Что вам сложнее всего. Каждый день выбирайте одну свою сильную сторону и одну свою слабость и ставьте себе такие задачи, чтобы делать их сильнее и сильнее. Укрепляйте то, что дано и подтягивайте слабости.

4. Изучайте свой товар, и товары конкурентов.

Узнайте все о своем товаре, спросите у покупателей, что им особенно нравится, почему они покупают. С чем сравнивали, когда выбирали. Вы скоро станете экспертом, и с вами будут советоваться.

2 стр., 902 слов

Тема : «Редактирование текста сочинения «Скучен день ...

... тему «Редактирование текста сочинения «Скучен день до вечера, коли делать нечего» ... раскрыть смысл пословицы? Почему? (Основная часть соответствует пословице.) Прочитайте мне, пожалуйста, свои сочинения. Спасибо. Понравилось ли тебе сочинение соседа по парте. ... вам удалось придумать ситуации, которые раскрывают смысл пословицы. Рассмотрите рукопись писателя. На какой вопрос нужно ответить? ...

5. Наблюдайте за другими продавцами.

Отмечайте, что вам нравится в поведении других продавцов и пробуйте делать то же самое. Наиболее интересные находки включайте свой арсенал продавца. Смотрите на чужие ошибки. Думайте, как можно было иначе обслужить покупателя.

Продавцом называется человек, дающий покупателям возможность обмена денег на счастье.

6. Спрашивайте совета у покупателей.

Никогда не спорьте с покупателем. Лучше узнайте, почему он так думает, что он посоветует, как он считает лучше в той или другой ситуации. Если покупатель отказался от покупки, спросите, может ли он дать вам совет на будущее, как продавцу.

7. Найдите наставника.

Выберите лучшего продавца, коллегу, начальника, человека, который продает лучше всех. Общайтесь с ним чаще, попросите его поделиться опытом, делайте для него что-то полезное, дружите с сильными людьми, которые развиваются. Наставничество ускорит ваш рост в продажах в несколько раз.

8. Читайте 2 книги по продажам в месяц.

Две книги в месяц. Вы и так все знаете, в них нет ничего нового. Книги по продажам это для новичков. Именно потому, что вы так думаете, вы сейчас имеете такие результаты. Ищите бриллианты, не изобретайте велосипед заново.

9. Анализируйте свою работу.

В конце каждого дня спросите себя, что у вас получилось лучше всего и хуже всего в продажах за весь день. Проанализируйте свою работу и сделайте выводы. Нет выводов — нет развития.

10. Работайте на перспективу.

Делайте свою работу на 10% лучше, чем от вас требуют. И через год вы получите на 50%, больше чем ожидали. Чтобы получить, нужно сначала вложить.

11. Проявляйте настойчивость, уверенность и терпение.

Старайтесь максимально помочь человеку, в момент общения с покупателем это для вас самый важный человек в мире. Слушайте, уточняйте, демонстрируйте уверенность и желание помочь. Уделяйте столько времени сколько нужно. Возможно, вам кажется, что этот покупатель никогда не купит, но если вы проанализируете 100 своих покупателей, то увидите, что самые крупные покупки они сделали благодаря вашему вниманию, и вы не всегда могли предположить, что именно они у вас столько купят.

2.2 11 советов продавцам о самонастрое и мотивации на продажи

1. Настройтесь на успех.

На востоке говорят: «Если у тебя сегодня плохое настроение — ты не имеешь права открывать свою лавку!». Один день работы негативного продавца может стоить недели успешных продаж. Переступив порог магазина, отбросьте все, что Вас беспокоило. Вспомните, как ощущается предвкушение чего-то радостного и приятного.

2. Улыбайтесь.

«Как я могу не улыбаться покупателям? Ведь они несут в магазин мою зарплату!»

У улыбки есть замечательное свойство. Если вы улыбаетесь искренне — улыбка обязательно к вам возвращается. Подумайте, какие лица вам приятнее видеть. Посмотрите вокруг. Те лица, которые вы видите сейчас — это отражение вашего лица.

3. Используйте позитивные аффирмации.

Для того чтобы настроиться на позитивное взаимодействие с покупателями, продавцу важно перенастроить себя на успех, на доброжелательное общение, включить оптимизм и обаяние, а также мысленно проговорить себе следующие фразы (аффирмации): «Сегодня мой день!», «Сегодня каждый мой подход к покупателю будет приносить результат», «Сегодня люди будут вести себя со мной, приветливо, позитивно, и открыто!», «То, что я делаю нужно другим людям!».

9 стр., 4084 слов

Проектная работа Бизнес-план цветочного магазина «Flower Dynasty»

... в России. Поэтому цветочные магазины всегда находят своего покупателя, несмотря на ... рискованную модель цветочного бизнеса. Чтобы создать интернет-магазин, достаточно найти хорошего флориста, ... цветочного магазина может быть намного шире – это зависит от формата магазина и его целей. Чтобы сформировать перечень услуг в цветочном магазине, рекомендуется изучить услуги конкурентов. На сегодняшний день ...

4. Думайте о других.

Подумайте о тех, кто вам близок и дорог. Сможете ли вы о них позаботиться, если весь день будете хмурыми, ничего не заработаете и вернетесь в таком же состоянии домой? Что бы вы хотели для них сделать? Чем поделиться в конце рабочего дня? Что принести домой (как в материальном, так и моральном смысле)?

5. Поднимите настроение коллегам.

Сделайте кому-нибудь комплимент. Расскажите позитивную историю. Найдите человека, у которого хорошее настроение и вместе порадуйтесь чему-нибудь. Сделайте для другого что-то приятное, такое, что он от вас не ожидает. Не будьте такими серьезными. Продажи — это игра. И вы проиграете ее не успев начать, как только позволите внешнему миру лишить вас жизнерадостности.

6. Делитесь только позитивными новостями.

Обсуждение негативных новостей, а также сплетен, скандалов и выяснения отношений лишает вас энергии. С удовольствием поддерживайте позитивные темы разговора. От негативных тем уходите, умолкайте, или покажите, что вы не настроены это обсуждать. Вы не хотите, чтобы о вас сплетничали? Тогда не обсуждайте других людей у них за спиной, как бы иногда приятно это не было.

7. Представьте, что сегодня волшебный день.

Сегодня каждый третий покупатель будет делать у вас покупку. А может быть каждый второй. А представьте, что это каждый первый. Или представьте, что сегодня точно придет покупательница, которая скупит у вас пол магазина. Все что вам надо делать — быть максимально заинтересованными и позитивными со всеми, чтобы не пропустить и не отпугнуть ее.

8. Живите в ожидании чуда.

Жизнь — череда приятных и неприятных сюрпризов. У нее еще столько всего для вас заготовлено. Правда жизни в том, что она не может подбрасывать вам только негатив. Если день не заладился — ждите. Стиснув зубы ждите. Будьте внимательны, открыты и… любопытны. Попробуйте угадать, какое ближайшее приятное событие вас ждет.

9. Найдите 7 причин для радости.

Ответьте себе на один простой вопрос: «Что хорошего в сегодняшнем дне?». (Например: Сегодня солнечный день! У меня утром был вкусный кофе. На улице мне улыбнулся ребенок, и он был похож на ангелочка! Мне удалось приехать на работу чуть пораньше! Завтра я иду в театр! Мое здоровье в порядке! Со мной все хорошо!) Отвечайте на него каждый день. Только так вы научитесь видеть позитив, и сможете сохранять высокий уровень мотивации и энергии, даже в суровом российском климате и среди огромной волны негатива, которую изливают на нас средства массовой информации, чтобы лишить энергии успеха.

10. Найдите способ сделать так, чтобы покупатель улыбнулся.

В одном фильме опытный продавец учил новичка — «Заставь их улыбнуться! И они доверят тебе даже своих детей на выходные!». Покупатели устали от формальных и навязчивых продавцов. Не будьте говорящей куклой, будьте живым и приветливым человеком.

11. Поставьте себе мотивирующую цель на день.

Многие продавцы ждут какого-то мифического светлого будущего. А вы попробуйте совершить подвиг сегодня. Продайте что-то особенно дорогое или сложное. Поставьте себе цель продать сегодня как можно больше аксессуаров или сопутствующих товаров. Попробуйте продать лучшее, что у вас есть.

6 стр., 2901 слов

Анализ целесообразности открытия магазина музыкальных инструментов

... подержанные музыкальные инструменты, мы убрали, открыв в магазине комиссионный отдел), и есть основания полагать, что 90% покупателей придёт ... и мелкому ремонту музыкальных инструментов. В связи с этим целью своей курсовой работы я вижу в ... музыкальных инструментов, аксессуаров к ним, струн, звукового оборудования и пр., а также настройка и мелкий ремонт. Организация будет состоять из продавца, ...

2.3 11 советов продавцам об изучении своего товара

1. Составьте список товаров, которые на ваш взгляд лучше всего продаются в вашем магазине.

Хорошее знание своего ассортимента — это важный шаг к успешным продажам. Чем раньше вы начнете разбираться в самых востребованных товарах, тем быстрее вы станете зарабатывать приличные деньги. Золотой принцип Парето гласит «20% товаров дают 80% прибыли магазина». Поскорее изучите эти товары, а остальной ассортимент и редкие позиции вы узнаете со временем.

2. Узнайте все, что можете об этих товарах у вашего руководителя и коллег.

Используйте знания и опыт своих коллег и руководителей. Будьте внимательным слушателем и прилежным учеником. Люди любят делиться опытом с теми, кому это важно. В дальнейшем, узнавая что-то новое о товаре, не забывайте делиться с ними — ведь Вы одна команда.

3. Посетите сайты производителей и почитайте описание товаров.

Продавцов часто спрашивают о том, что это за бренд, в какой стране произведен, чем известна та или иная фирма. Чтобы не пришлось краснеть перед покупателем — изучайте каждый день по 1 бренду, представленному в вашем магазине. Задайте свои вопросы на сайте производителя. Позвоните на горячую линию и проконсультируйтесь.

4. Воспользуйтесь товарами своего магазина, как покупатель.

Продать то, о чем вы не имеете представление можно, но сложно. Чтобы снизить этот риск и избежать неловких ситуаций с покупателями, найдите возможность приобрести что-то в вашем магазине. Узнайте, какие скидки есть для работников магазина. Купите что-то дешевле по специальной акции для своих знакомых.

5. Узнайте, когда в вашем магазине планируется ближайшее обучение, и запишитесь на него.

Обучение в магазине должно быть регулярным. Это закон успешной торговли. Обучение в магазине бывает двух видов: обучение товару и обучение продажам. Если в вашем магазине этого нет — задайтесь вопросом почему? Поговорите с коллегами и руководством. Обучение товарам лучше всего проходить у производителя и поставщика. Они не меньше вас заинтересованы в продаже их товаров.

6. Почитайте отзывы о ваших товарах и о конкурентах в интернете.

Время неосведомленных покупателей прошло, теперь они не только разбираются в товарах, которые им нужны лучше многих продавцов, но и активно делятся этой информацией друг с другом. Чтобы стать для покупателей по-настоящему полезным, вы должны регулярно читать их отзывы и быть в курсе того, где и что они обсуждают. Если не знаете с чего начать — почитайте отзывы на Яндекс.Маркете или на любом тематическом форуме, которые легко найти через поиск.

7. Регулярно ходите в магазины конкурентов и звоните им по телефону под видом потенциального покупателя.

Контрольные закупки и конкурентный анализ — очень важны. Если ваш магазин торгует компьютерами, то соберитесь на 5 минут всем отделом, позвоните в магазины конкурентов, и задайте им самые каверзные вопросы, которые вы слышите от покупателей. На цивилизованном рынке конкуренты учатся друг у друга, помогают друг другу расти, а иногда и становятся партнерами. Если вы не будете периодически выступать в роли потенциального покупателя — вы никогда не сможете научиться продавать на 100%. Это действительно важно.

27 стр., 13125 слов

Разработка базы данных для интернет-магазина

... то следующим объектом базы данных будет непосредственно вид одежды. Существование магазина невозможно без покупателей, следовательно, третьим объектом базы данных моего магазина будет покупатель. Как и в любом Интернет магазине покупатель сможет выбирать товар и добавлять его ...

8. Всегда узнавайте у покупателей, с кем они сравнивают ваш товар.

Когда разумный покупатель что-то ищет, и тем более, когда ему важно найти самое лучшее, то он становится настоящим экспертом по данному товару, и не успокоится до тех пор, пока не узнает все его плюсы, минусы и разницу между аналогами.

Вам важно лишь научиться узнавать у него эту информацию. Поинтересуйтесь у покупателя или покупательницы с чем он/она сравнивает? Какие товары они уже посмотрели? Планируют ли покупку сегодня или поедут еще в одно место смотреть?

9. Читайте специализированную литературу и станьте экспертом в вашей области.

Представьте, что вы решили читать по 1 статье про ваш товар в день. Сколько статей вы прочтете за неделю? А за месяц? А за полгода? А если у вас на работе нет интернета — читайте каталоги товаров, все рекламные проспекты, любую информацию, которую найдете. А дома все равно загляните в интернет. Помните, вы будущий эксперт и одни из лучших в своей области.

10. Договоритесь с коллегами вместе повышать уровень знаний ассортимента магазина.

Изучать что-то в одиночку долго и скучно. Договоритесь с самыми мотивированными и настроенными на успех коллегами, распределите между собой товары, ищите информацию по тому, что выбрали, и делитесь друг с другом. Бывает, человек отработал, например, в магазине бытовой техники 3-5 лет, считает себя умнее многих покупателей, и при этом не знает элементарных вещей. Это говорит только о том, что амбиции такого продавца ниже плинтуса, лень в нем прогрессирует, и ни его жизнь, ни доходы никогда не изменятся в лучшую сторону. Не будьте такими. Становитесь экспертами. Делайте то, что другие не хотят, и скоро будете жить так, как другие не могут.

11. Поделитесь своими знаниями и обучите нового продавца.

В одном детском саду провели эксперимент. Две группы детишек изучали арифметику. В одной группе слушали и пытались сложить суммы из палочек, в другой группе давали задачку паре детей, и как только они ее поняли, они обучали другую пару детишек, и так далее. Скорость обучения во второй группе была выше в 3-4 раза. Обязательно делитесь своими знаниями, и вы обогатите себя. Тот, кто не делится тем, что знает, теряет и то, что у него было.

2.4 11 советов продавцам о первом впечатлении и внешнем виде

культура обслуживание покупатель продавец

1. Научитесь нравиться, и вызывать симпатию у большинства покупателей.

Вы не 100 долларов, чтобы нравиться всем, но если из 100 человек вы нравитесь менее чем 70% людей — то значит пришло время заняться собой. Понравиться в данном контексте означает: создать у покупателя образ о себе, как о дружелюбном, позитивном и отзывчивом человеке. И с этой задачей может справиться человек с любыми внешними данными и любой комплекции, потому что внутри все мы одинаковые, но почему то редко относимся к незнакомым с душевной теплотой и открытым сердцем. Вылезайте из своей скорлупы, и сделайте шаг на встречу, люди это оценят.

2. Будьте всегда бодры, свежи, чисты и опрятны.

Легко увидеть недочеты за другими, сложно признаться в этом себе. Это очевидные вещи, но о них мало кто задумывается. В престижных магазинах всегда есть кодекс внешнего вида и поведения продавца. Найдите его или создайте сами.

3 стр., 1296 слов

Создание базы данных мебельного магазина

... мебельного магазина товаров именно одной модели. Цена - цена одного трюмо. Входе проектирования базы банных поля были связаны следующим образом 1.3 Физическая модель Физическую модель при проектировании базы данных ... Databases (Базы данных), на которой отображаются все зарегистрированные в системе псевдонимы баз данных. Справа выводится информация о выбранной в левой части базе данных. Работа с ...

3. Продажа начинается с выражения вашего лица.

Профессиональное и осознанное управление мимикой своего лица не менее сложно, чем высокий уровень игры на музыкальном инструменте. Лучшие продавцы, как правило, еще и непревзойденные актеры. Обязательно читайте книги по использованию мимики и основам физиогномики, посмотрите сериал «Обмани меня», и обязательно потренируйте свою мимику перед зеркалом, так, чтобы уметь придать выражению своего лица все многообразие возможных видов.

4. Уделяйте время внешнему виду, одежде и обуви.

Ваш внешний вид должен гармонировать с тем товаром, который вы продаете, подчеркивать, что вы работник магазина и сиять чистотой так, словно вы только что из химчистки. Помимо того, что важно соблюдать стандарты внешнего вида вашего магазина, обязательно подберите такую рабочую одежду, в которой вам будет максимально удобно, и в которой вы чувствуете себя уверенно. Тоже самое касается и обуви, одним из критериев которой должен быть комфорт ног и возможность любое время находиться на ногах.

5. Правда о том, куда деть руки находясь в торговом зале.

Руки за спиной, руки в карманах, телефоны в руках и руки на груди — это настоящий ужас современной торговли. Идеальная работа продавца — это открытая поза, и отсутствие любых скрещенных жестов («замков», «зажимов»).

В качестве примера посмотрите, как работают стюардессы. Прямая осанка, улыбка, руки либо опущены, либо держат буклет, либо помогают в разговоре и указывают на что-либо.

6. Изучайте язык жестов и невербальное поведение.

Согласно правилу профессора психологии А. Меграбяна, во время человеческой коммуникации 7% информации передается словами, 30% — тоном голоса и 55% — мимикой и языком тела. Хотите больше продавать? Изучайте язык тела и жестов (body language), почитайте книги Алана Пиза и его супруги, уделяйте время тренировке своего голоса. Почему это так важно? Потому, что если вы своим телом, жестами и всем своим видом показываете, что к вам лучше не подходить, то вы так и останетесь без зарплаты. А многие продавцы, к сожалению, этого за собой не замечают. Ухоженный внешний вид и грамотная речь очень важны.

7. Используйте дистанцию и пространство.

Комфортная и допустимая дистанция для делового общения составляет 0,5-1 метр между людьми, если они стоят друг напротив друга, и 20-30 см, если они стоят в пол оборота друг к другу. Подходите так, чтобы покупатель вас видел, вставайте так, чтобы ему было удобно, старайтесь становиться так, чтобы не заслонять собой товар, следите за его взглядом, двигайтесь спокойно, не делайте резких движений. Если покупатель сам встает к вам слишком близко, встаньте к нему немного в пол оборота, или покажите ему что-нибудь.

8. Разговор по телефону при покупателе недопустимо.

Покупателю абсолютно не важно, то с кем вы разговариваете, будь это другой клиент, начальник или ваш коллега по работе. Когда продавец на своем рабочем месте общается по телефону, у большей части покупателей, которые заинтересованы купить, появляется желание уйти. Хотя иногда 5 минут нахождения в магазине рядом с болтающим продавцом позволяет узнать столько, что можно хоть фильм снимать любого жанра. Продавец болтун — находка для врага.

9. Хорошие манеры в торговом зале.

Главный принцип — все, что происходит в торговом зале, делается ради покупателя. Если покупатель заходит в магазин и видит, например, как три продавца стоят вместе и оживленно беседуют между собой, то прерывать такой хор голосов не у каждого хватит смелости. Громкие разговоры продавцов между собой, смех, и разговоры на кассе, кричи через весь торговый зал, жевательная резинка, запах сигарет от работника торговли, который только что курил за углом, этот список можно перечислять бесконечно. Подумайте, какие манеры поведения вы считаете неприемлемыми в вашем магазине, а какие должны быть точно внедрены в работу?

10. Будьте готовы к появлению покупателя.

Сталкивались ли вы с ситуацией, когда в магазине мало покупателей, и продавец сидит и читает книгу? А при вашем появлении поспешно встает и смотрит на вас. И не всегда успевает проконтролировать свое выражение лица, на котором написано то, как он сейчас к вам относится. Покупатель может появиться в магазине в любой момент. И даже если уже 2 часа никого не было, это не повод сидеть со скучающим видом, и своим поведением показывать, что ни вы, ни ваш товар никому не сдались.

11. Используйте с пользой то время, когда нет покупателей.

Для чего вы находитесь в магазине? Вы здесь для того, чтобы зарабатывать деньги. Любое действие должно вести к этой цели. Любое другое действие вас ослабляет и превращает из профессионального продавца в «музейного смотрителя». Это бывшие экскурсоводы, но они уже не водят группы, и тихонько сидят на стульчике в углу. Никогда не говорите и не думайте, что количество покупателей от вас не зависит. Настоящие продавцы ищут способы. В идеале люди приходят не в магазин, люди приходят к конкретному продавцу.

Если нет покупателей:

  • приведите магазин в порядок, поменяйте местами вещи, улучшите выкладку;
  • посмотрите через компьютер, сколько было продаж сегодня, вчера, за неделю, подумайте, что быстрее продается и что лучше предлагать?;
  • пока никого нет, проанализируйте всех людей, с кем вы общались сегодня.

Сделайте выводы о том, что у вас получилось, а что нет;

  • всегда договаривайтесь с покупателями о том, что вы им позвоните, когда завезут новый товар. Обзвоните постоянных покупателей. Им будет приятно вас слышать;
  • изучайте методы активных продаж и привлечения клиентов! Приходите к нам на тренинг, который позволит вам научиться создавать свою базу покупателей;
  • подходите к телефону, отвечайте на емейлы, создайте группу в социальных сетях, закажите себе визитки, узнайте что-то новое.

2.5 14 советов о разговоре продавца с покупателем

Некоторые моменты, которые необходимо соблюдать, дабы не спугнуть клиента от диалога.

1. В настоящее время многие консультанты и продавцы не могут быстро и качественно установить контакт с покупателями. Сегодня это одна из самых актуальных проблем для большинства малоопытных продавцов, из-за этого большое количество товара может на долгое время задержаться на прилавках магазинов.

2. Конечно, для того, чтобы быстро установить контакт с покупателями нужно немало природных навыков и большой опыт общения с людьми различных категорий. Перед тем, как начать разговор с покупателем, необходимо уделить ему необходимое внимание, дать понять, что в любой момент ему готовы помочь. Многие начинающие консультанты полагают, что к клиенту нужно подходить с расспросами, как только он зайдет в магазин.

3. Это мнение ошибочно, необходимо дать время оценить основной ассортимент продукции, только в случае возникновения вопросов начинать диалог. При общении с покупателем не стоит подходить слишком близко, оптимальное расстояние должно составлять не менее 1 метра. В начале общения необходимо поприветствовать посетителя, а так же представиться, при этом обязательно улыбнуться. Перед тем, как начать разговор с покупателем, необходимо внимательно оценить его характер.

4. Самые простые типы покупателей, обычно, самостоятельно устанавливают контакт, другие — наоборот, предпочитают отказаться от диалога с консультантами. Самый ценный совет для начинающих продавцов и консультантов — разработать собственную тактику ведения беседы с клиентами, научиться по-своему, оценивать характер и предпочтения потенциальных покупателей.

5. Важно помнить, что начинать диалог нужно так, чтобы покупатель захотел его продолжить, при этом можно задавать различные «вопросы-завязки» относительно предпочтений и требований к товару. Так же следует не забывать, что основной тон беседы зависит от первой фразы, которая должна быть тщательно обдумана.

6. Важно использовать только деловой жаргон(литературный язык).

7. избегайте непонятных и сложных для понимания фраз или слов.

8. все ваши слова должны быть максимально истинными.

9. избегайте шуток, если контакт еще не налажен.

10. старайтесь не показывать Вашу заинтересованность в клиенте(относится только к классу продавцов).

11. ваш эмоциональный фон не должен превышать чуть ниже среднего.

12. ваш голос всегда должен быть интонационно уверенным.

13. не стоит умничать, если клиент к Вам не расположен.

14. избегайте споров с клиентом, конфронтацию и пустой полемики.

Глава 3. Невербальное общение

Невербальное общение — это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Только 7% информации воспринимается нами с помощью произносимых слов. 55% приходится на невербальное общение, ещё 38% это интонация голоса. В воспитании и развитии человека очень много внимания уделяется развитию речи, но, к сожалению, невербальному общению учатся только единицы в основном те, кому это необходимо для работы. Большинство людей даже не представляют всю роль невербального общения. Так же и в продажах, везде уделяют массу времени обучению продавцов технике продаж и обучению товару, который нужно продавать. Но про то, как правильно использовать мимику и жесты при общении с клиентом учат крайне редко. Хотя большинство звездных продавцов очень активно используют невербальное общение, чтобы замотивировать клиента сделать покупку.

Невербальное общение в продажах.

Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда ваш собеседник вам вроде всё красиво и правильно рассказывает, но вы, почему то ему не верите. Как правило, такие эмоции вызывает человек, который совершает ошибки в невербальном общении с клиентом.

Нужно понимать, что решение купить товар большинством людей принимается на эмоциях, то есть человек в большинстве случаев, не обдумывает, нужен ли ему этот товар и стоит ли его покупать именно здесь и сейчас. Клиент совершает покупку, потому что товар ему понравился и эмоциональное состояние благоприятствует. Я на практике часто вижу примеры того как клиент придя в магазин уже с целью купить товар уходит потому что ему просто не понравился продавец или кто-то ему испортил настроение. Зачастую не правильное невербальное общение может «отпугнуть» клиента от покупки товара у вас. Поэтому одна из задач торгующей организации научить основам невербального общения своих продавцов. И чем качественнее будет построен данный процесс, тем больше прибыли вы получите.

Открытая поза — залог успеха в продажах.

В большинстве компаний продавцов не учат основам невербального общения, а просто объясняют как не надо себя вести. Например: запрещают занимать «закрытую позу» при общении с клиентом или не подходить к клиенту ближе, чем на 1,5 метра. Действительно такие методы как минимум не спугнут покупателя от покупки, но ведь в невербальном общении есть способы, как настроить покупателя на покупку.

Самые частые ошибки продавцов при невербальном общении с клиентами:

· Спрятать руки или ладони. Спрятать руки можно в карманы, за спину, сложить на груди. Всё это вызывает недоверие клиента. Не зря жест рукопожатия считает у людей приветствием. Это говорит о добрых намерениях и о том, что вы безоружны. Если вам тяжело стоять, не пряча ладони, возьмите в руки товар (если есть такая возможность) или папку с демонстрирующими материалами. Самый лучший вариант это жестикулировать. Жесты придают большего веса вашим словам и вызывают доверие. Посмотрите речи известных ораторов, яркий пример Адольф Гитлер. Он без сомнения являлся очень талантливым оратором.

— Отводить взгляд. Это не значит, что вы должны всю продажу уставиться на клиента. Но и смотреть в пол или в сторону недопустимо. Вы можете при демонстрации смотреть не на клиента, а на товар или каталог. Но в момент завершения сделки или установления контакта смотреть в глаза обязательно.

  • Не сутультесь и не облокачивайтесь на предметы. Это признаки не уверенности.

— Контролируйте выражение лица. От лица исходит наибольшее количество информации, получаемое при невербальном общении (до 75%).

Научится управлять мимикой это путь к успеху не только в продажах. Ваше лицо не должно говорить клиенту, что вам скучно и вы устали. Самое лучшее это позитивный взгляд и улыбка (естественно в меру).

Кроме того мимика очень помогает сконцентрировать внимание клиента на важных выгодах. Например: если вам нужно сделать акцент на низкой цене, то при достаточно позитивном общении сделайте серьезное лицо и медленно проговорите стоимость товара. Такие акценты помогают придать значимость вашему предложению и заставляют клиента запомнить эту информацию.

— Не нарушайте личного пространства клиента. Не стоит приближаться к клиенту более чем на метр. Так же не стоит допускать прикосновений. Эти жесты воспринимаются негативно, если человек вас не достаточно знает. У каждого есть своё личное пространство и ни кто не хочет туда пускать посторонних людей.

  • Не трогайте своё лицо руками. Не стоит подпирать рукой голову или просто поглаживать подбородок. Все прикосновения к лицу показывают вашу не уверенность и скрытность.
  • Не качайтесь и не крутитесь на стуле.

Если вы при продаже находитесь в сидячем положении, то не стоит крутиться и покачиваться. Эти жесты говорят о напряжённости.

Невербальное общение для повышения результатов продаж.

Если вы желаете повысить результаты своих продаж, используя невербальное общение, то вам придётся освоить ряд приёмов. Предварительно их, отрепетировав перед зеркалом или близкими. Вам даст результат уже то, что вы не будете нарушать выше изложенные пункты. Для достижения максимальной эффективности невербальное общение в продажах должно работать в комплексе с правильной интонацией голоса.

При установлении контакта с клиентом руки держите на уровне пояса ладонями к клиенту. При этом руки немного разводите в стороны, и делайте чуть заметный кивок головой. Взгляд естественно только на клиента, на лице улыбка гостеприимства. Если клиент просит вас ему что-то показать, по обязательно делайте приглашающий жест рукой — пройдёмте.

При выявлении потребностей клиента используйте — технику активного слушания. Когда клиент говорит: внимательно слушайте, кивайте, поддакивайте. Сделайте сосредоточенное лицо, покажите, что для вас очень важно, что говорит клиент. Все люди очень любят, когда их слушают и хорошим собеседником всегда считается человек, который умеет выслушать.

При презентации товара покупателю вы должны сделать вдохновленное лицо. Активно жестикулировать или демонстрировать товар. На каждом важном момента смотрите клиенту в глаза, поднимайте брови немного вверх, тем самым показывая какую классную вещь вы ему советуете.

При работе с возражениями, внимательно слушайте клиента так же как при выявлении потребностей. Отвечайте с начало серьёзно, затем немного позитивней как бы показывая, что вы решили проблему — отработали возражение.

Способы завершения сделки бывают разные. Для примера я возьму позитивный способ, этот способ как раз и рассчитан на то, чтобы впитать положительные эмоции в клиента. Улыбайтесь, легонько кивайте и находитесь в «гостеприимной позе». Покажите своими эмоциями, что покупка это легко и приятно.

Глава 4. Культура обслуживания на предприятии розничной торгвли магазин «Лотос» ИП Антонова Н.В.

4.1 Общая характеристика предприятия и его деятельности

Магазин «Лотос» ИП Антонова Н.В. было зарегистрировано 15 февраля 1997 года. Юридический адрес магазина «Лотос» РФ, Челябинская обл., г. Еманжелинска, пос. Красногорский, ул. Пролетарская, д. 1в. ИНН 740300059850, ОГРН 304740311200022. Фактический адрес — РФ, Челябинская обл., г. Еманжелинска, пос. Красногорский, ул. Победы, д. 18.

Целью магазина «Лотос» являются удовлетворение общественных потребностей, и главное — получение прибыли.

Магазин «Лотос» это предприятие розничной торговли индивидуального обслуживания. Направление «Лотос» — хозяйственные товары. В основном это обои, потолочные и напольные плинтуса, клея, ручной инструмент, электротовары, изделия из пластмассы, и др. хоз. товары.

Режим работы магазина «Лотос» с 9:00 до 19:00 без перерыва и выходных.

Основные фирмы конкуренты: магазин «Все для дома», магазин «Товары для дома», магазин «Чайка».

4.2 Характеристика и анализ культуры обслуживания покупателей магазина «Лотос»

Данный магазин находится в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. Ассортимент предоставляемых товаров и услуг довольно разнообразен.

Магазин имеет зону для парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению — выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату. Для придания хорошего настроения покупателям в магазине звучит ненавязчивая фоновая музыка.

В магазине «Лотос» часто проходят промоушн акции и акции-скидки на определенные виды товаров.

Персонал в магазине квалифицированный, каждый сотрудник имеет стаж работы более 5 лет. От сотрудников требуется вежливое, внимательное отношение к покупателям, соблюдение установленных правил продажи товаров в магазине, опрятный внешний вид работников торгового зала, наличие форменной (специальной) одежды, бейджи с именем и должностью сотрудника, отсутствие фактов низкого уровня личной гигиены работников торгового зала, хорошее санитарное состояние магазина.

Но не всегда персонал выполняет требования по наличию форменной одежды и бейджи с именем и должнстью.

Так же некоторые сотрудники не всегда контролируют свою мимику и жесты, что негативно влияет на общение с клиентами. Вследствии чего магазин теряет покупателя.

Некоторые сотрудники не всегда понимают когда лучше продолжить общение с покупателем, а когда не навязываться ему.

Сотрудники часто говорят по телефону во время нахождения клиента в магазине, что неприемлемо.

Широко используются средства внутримагазинной информации для покупателей. Квалификация работников позволяет предоставить информацию покупателю о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «Лотос», могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров (услуги при реализации).

Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается в нужном качестве, количестве и ассортименте. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации продавцов, дизайнеров и специалистов, которые рассказывают покупателям о свойствах, качестве, виде, назначении товаров. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется, возможность ознакомится с новым видом товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для постоянных клиентов предоставляются скидочные карты, при предъявлении которых, покупателю производится скидка 5% на все виды товаров, кроме тех, что участвуют в акциях магазина. Постоянным покупателям часть товара предоставляется в рассрочку, т.е. 50% денежных средств покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а остальные 50% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

В магазине «Лотос» оплата товаров производится в наличном и безналичном расчете, что очень удобно для покупателей с банковскими картами. Это так же стимулирует сбыт, и привлекает покупателей.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания (базовые).

При покупке в магазине «Лотос» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается, удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом бесплатно. Этой услугой часто пользуются покупатели, не имеющие автотранспорт, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазина.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров (специальные).

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Лотос» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

При организации дополнительных услуг руководство магазина также учло тот факт, что большое количество покупателей при ремонте обращаются к специалистам. Поэтому в магазине предоставляют номера и адреса людей, которые специализируются на ремонтных работах.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых услуг в магазине «Лотос» обобщен и представлен в таблице 1.

Таблица 1- Предоставляемые услуги в магазине «Лотос»

При реализации

Базовые

Специальные

1 Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже

1 Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка

1 Предоставление информации о товаре покупателю по телефону

2 Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже

2 Доставка купленных товаров на дом (бесплатно)

2 Предоставление номеров и адресов специалистов по ремонту

3 Организация консультаций продавцов, дизайнеров и специалистов

3 Организация автостоянки при магазине

4 Упаковка товаров (бесплатная)

4 Организация торговой рекламы и информации для покупателей

5 Предоставление скидок и рассрочек постоянным покупателям

Таким образом, магазин «Лотос» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

Из вышесказанного следует, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений.

Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание, предоставляемое покупателям.

4.3 Пути повышения культуры обслуживания

Для достижения эффективно­сти культуры обслуживания сотрудникам магазина «Лотос» необходимо постоянно совершенствовать свои способности в умении общаться с покупателями и коллегами. Вся культура обслуживания на предприятии зависит от умения работников магазина сотрудничить в-первую очередь со своим коллективом, так как это необходимо для наилувшего результа.

Для реализации продукции и умении общаться с покупаткелями необходимо проводить постоянные трененги и курсы повышения квалификации, на котрых будут учиться чему-то новому не только продавцы-консультанты и кассиры, но еще и менеджеры и руководители магазина.

Для реализации товара, что является одной из главных целей магазина, необходимо привлечение покупателей, вежливое отношение к ним, умение показать клиенту, что он важен и дорог.

На предприятии розничной торговли магазин «Лотос» ИП Антонова Н.В. необходимы тренеги по невербальному общению. Можно нанять специалистов, котрые будут проводить беседы и учить этому всех сотрудников. Так же руководитель может предоставить сотрудникам список книг или сериалов по невербальному общению. Например, таких авторов, как Поваляева М.А., Рутер О.А., Коровин В., Айслер-Мертц К., Егидес А.П., Экман П. и др. или сериал «Обмани меня».

Так же нужно уделять внимание внешнему виду работников. Необходимо ввести дресс-код. Сотрудники должны носить спец-одежду или халаты, обувь должна быть удобной, на плоской подошве или небольшом каблуке. Одежда, обувь и макияж дожны быть сдержанных оттенков и соответсвовать повседневно-деловому стилю.

Необходимо всегда быть готовым к появлению покупателя, поэтому неприемлемо чтение книг или статей.

А также нужно запрещать продавцам разговоры по телефону во время нахождения клиента в магазине. Так как это не нравится покупателям. Люди, приходя в магазин желают приобрести товар как можно быстрее, а не ждать пока продавец наговится по телефону.

Все эти дополнительные рекомендации будут оказывать влияние на повышение культуры обслуживания покупателей.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений магазин «Лотос» ИП Антонова Н.В. создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке непродовольственных товаров за счет лучшей культуры обслуживания покупателей.

Заключение

Тщательно изучив данную тему, можно сделать вывод, что культура обслуживания — это ряд действительно комплексный показатель работы любого предприятия, в том числе предприятия розничной торговли.

Высокое качество обслуживания приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественное обслуживание удовлетворяет не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей — высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

3. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.

Проанализировав культуру­ обслуживания в магазине «Лотос», можно сказать, что культура обслуживания на предприятии розничной торговли «Лотос», довольно таки высока, однако в ходе анализа выявлен ряд проблем: